Kommunikation in Transformationsprozessen als Katalysator für Unternehmenserfolg

Kommunikation bestimmt das menschliche Zusammenwirken – in allen Lebens- und auch Wirtschaftsbereichen. Wer wollte dem widersprechen? 

Trotzdem fangen Unternehmen oft erst dann an, sich ernsthaft mit den Potenzialen und Risiken des Kommunikationsverhaltens auseinanderzusetzen und womöglich professionellen Rat zu suchen, wenn sie mit Problemen konfrontiert sind. 

Wir haben in unserer Arbeit viele Fälle erlebt, bei denen es um komplexe Herausforderungen rund um die Kommunikation in Unternehmen ging. Manchmal haben die Verantwortlichen diese Herausforderungen sehr erfolgreich gemeistert und manchmal scheiterten sie schmerzhaft.

Die Kommunikation von Unternehmen ist vielschichtig, mit unterschiedlichen Zielgruppen, von Mitarbeitern in unterschiedlichen Abteilungen zu Kunden, Partnern und Investoren. 

Da uns das Thema fasziniert, haben wir mit Experten unterschiedlichster Herkunft über Probleme und Lösungen diskutiert, um unseren Erfahrungshorizont noch zu erweitern und das Ergebnis im Blog <moonen-communications.ch> zugänglich zu machen. 

In diesem Beitrag stellen wir Erkenntnisse zweier Experten aus dem Bereich Informationstechnologie vor. Sie legen dabei das Augenmerk auf die interne Kommunikation. 

In kleineren Unternehmen, beispielsweise Startups, gelingt die Kommunikation oft noch ohne grosse Anstrengung. Jeder redet mit jedem und alle wissen, welche Ziele wichtig sind und welche Anstrengungen notwendig sind, um sie zu erreichen. 

Bei Unternehmen mit vielen hundert oder gar tausenden von Mitarbeitenden, womöglich über verschiedene Sprach- und Kulturkreise verteilt, ist Kommunikation keine einfache Aufgabe mehr, die von selbst läuft. 

Sogar die vermeintlich gemeinsame Sprache internationaler Unternehmen, das «Business Englisch», ist dabei oft nur bedingt hilfreich und kann sich sogar als Falle erweisen, in die die Kommunizierenden allzu leicht tappen. Selbst innerhalb eines gemeinsamen Sprachraums sind Wörter und Metaphern unterschiedlich besetzt und Missverständnisse vorprogrammiert. So wurde schon vor mehr als hundert Jahren erkannt: «England and America are two countries separated by the same language». Und das ist nur eine Dimension des sprachlichen Problems. Wie also ein gemeinsames Verständnis der Ziele, Prioritäten, Arbeitsprozesse und Verantwortlichkeiten schaffen?

Noch schwieriger: wie eine notwendige Veränderung von Unternehmenszielen, neuen Prozessen und Verantwortlichkeiten kommunizieren? Wie Menschen motivieren, die Angst haben, bei Veränderungen etwas zu verlieren?

 

Warum sich so viel Mühe machen mit Kommunikation? Warum nicht einfach darauf bestehen, dass «der Chef», «die Firmenleitung», «die Investoren» diese oder jene Verbesserung oder Veränderung von uns verlangen, basta? 

Ganz einfach: Unternehmen sind auf aktive Mitarbeit intelligenter und kreativer Menschen angewiesen, die sich von Natur aus nicht einfach durch Befehle lenken lassen. Die meisten Menschen, vielleicht alle, beziehen ihre Motivation nämlich nicht nur aus ihrem Gehalt und Bonuszahlungen. Sie wollen sinnvolle Arbeit verrichten – ein tiefes menschliches Bedürfnis. 

Das ist auch der Ansatz für die Kommunikation in schwierigen Transformationsprozessen: Erst wenn klar ist, warum Veränderungen zum Gedeihen oder gar Überleben des Unternehmens notwendig sind, werden Mitarbeitende nicht mehr auf dem Status Quo, der Ausübung sinnlos gewordener Tätigkeiten bestehen. Natürlich wird von der Unternehmensleitung auch erwartet, neue sinnvolle Tätigkeiten anzubieten oder entsprechende Vorschläge aufzugreifen. Wenn das Ziel einer Veränderung nicht der Austausch grosser Teile der Belegschaft ist, sollte das selbstverständlich sein. Das gilt auch für das Motivieren der Mitarbeitenden zur neuen Arbeit durch adäquate Kommunikation. 

Aber der Reihe nach: Kommunikation ist auch «im laufenden Betrieb» notwendig. Sie funktioniert allerdings nur, wenn die wichtigsten Begriffe von allen gleich verstanden werden. 

Stefan Berner, Experte für Modellierung und Business Architecture bei foryouandyourcustomers, beschäftigt sich mit genau diesem Thema. 

Er arbeitet daran, ein gemeinsames Verständnis der wichtigsten sprachlichen Begriffe in einem Unternehmen zu erzeugen, und so die «persönliche» und die «kollektive Realität» zur Deckung zu bringen. Seine Methode ist die Informationsmodellierung, entstanden aus seiner Erfahrung mit der technischen Modellierung von Daten und Informationen, genauer gesagt mit Entity-Relationship-Modellen. Natürlich trainiert er nicht ganze Belegschaften in der Theorie von Entity-Relationship-Modellen. Berners Modellierung basiert vielmehr auf der konkreten Anwendung von Sprache in der Praxis, auf einer einfachen, unternehmensweit verständlichen und akzeptierten Definition von Begriffen und deren Zusammenspiel.

«Meine Vorgehensweise basiert darauf, in Workshops, durch alle Abteilungen und Ebenen hinweg, Begriffe auf das gemeinsame Verständnis hin zu prüfen und eine gemeinsame Definition festzulegen. Ich beginne mit den Entscheidern im Unternehmen, mit denen ich die wesentlichen Prozesse der Organisation auf Fakten und Verhaltensweisen der Mitarbeiter durchforste, die gemeinsam verstanden werden müssen und nicht diskutierbar sein dürfen 

In den Workshops auf Abteilungsebene schreibt jeder Teilnehmer zunächst seine Realität auf. In den Gruppendiskussionen wird daraus eine gemeinsame Realität erarbeitet und dokumentiert. Diese Dokumentation wird anschliessend allen Mitarbeitenden im Unternehmen zugänglich gemacht, erläutert Berner. 

«Selbstverständlich entstehen bei der Annahme einer kollektiven Realität auch Widerstände, wenn Personen und Gruppen eine liebgewonnene Sicht auf «ihre» Realität aufgeben sollen. Diese Widerstände sind besonders stark in Veränderungsprozessen, wenn eine neue Realität für das gesamte Unternehmen definiert werden soll. Ich versuche, die Bedeutung und den Sinn des (neuen) Modells allen Beteiligten klar zu machen.

Man darf nicht vergessen, dass bei jedem Mitarbeitenden ein Anpassungsprozess zwischen der neuen kollektiven Realität uns seiner persönlichen Realität stattfindet. Das bedeutet, dass die Menschen ihre Komfortzone verlassen müssen und sich mit neuen Verhaltensweisen und alten Gewohnheiten auseinandersetzen müssen. Das ist keine einfache Aufgabe. Auch die klassische Rolle der Vorgesetzten ändert sich hin zu der eines Initiators oder Moderators», erklärt Berner. 

Erik van Haaren, CEO & Senior Advisor von Quality Transformation, ist von der grundlegenden Rolle der Information bei Veränderungsprozessen überzeugt: «Erst erfolgreiche Kommunikation führt zu erfolgreichen Transformationen.» Seine Einsicht beruht auf einer mehr als 30-jährigen Erfahrung. 

«Nicht nur bei grossen, sondern auch bei kleineren Prozessänderungen ist Kommunikation einer der wichtigsten Faktoren zum Erfolg.

Bei grossen und länger andauernden Veränderungsprozessen kommt es insbesondere auf den Rhythmus und den richtigen Zeitpunkt der Kommunikation an.

Die wichtigsten Informationen sind immer: Warum findet diese Veränderung statt, was beinhaltet sie, wie genau soll sie vonstattengehen und – vor allem – mit welchem Endergebnis für die Firma und für jeden einzelnen Mitarbeiter», berichtet van Haaren.

«Ich halte nicht viel von monetären Anreizen, weil Geld kein wesentlicher Motivationsförderer ist. Meine Erfahrung zeigt, dass ein Projekt nur dann erfolgreich ist, wenn jeder Teil eines wichtigen Projekts sein will. Nur wer selbst zu der Überzeugung gelangt, dass seine Arbeit sinnvoll ist, arbeitet engagiert mit.»

Das Fazit aus der jahrzehntelangen Erfahrung unserer Gesprächspartner ist einfach: es gibt keinen nachhaltigen Unternehmenserfolg ohne gute Kommunikation. «Gute» Kommunikation ist allerdings nicht einfach. Sie muss sprachliche und kulturelle Hürden überwinden, sie verlangt Bereitschaft zum Zuhören, zur Empathie mit den Gesprächspartnern und Bereitschaft zur Veränderung. Letztere ist am schwierigsten zu erreichen. Gute, authentische und empathische Kommunikation hilft dabei, Vertrauen und Veränderungsbereitschaft aufzubauen. 

Wenige Menschen haben die Kunst dieser Kommunikation in ihrer Ausbildung gelernt. Wir leben in einer Zeit der kontinuierlichen Weiterbildung, es ist also nie zu spät, sich intensiv mit dem Thema Kommunikation zu beschäftigen. Der Unternehmenserfolg hängt davon ab. Wenn Sie das Thema interessiert, folgen Sie in den nächsten Monaten unseren Interview-Blogs.  

Ursula Moonen und Hans-Josef Jeanrond sind erfahrene Kommunikationsexperten, die seit mehr als 30 Jahren zwischen der technischen Welt und der Welt der Anwender von Technik vermitteln und den Zusammenhang zwischen technischer Exzellenz und Wertschöpfungspotenzialen aufzeigen.