IT-Teams im KI-Dschungel: Immer mehr Aufgaben, immer mehr Verantwortung

Je mehr KI-Anwendungen auf den Markt drängen, desto stärker werden IT-Teams in die Verantwortung gezogen. In Deutschland entscheiden 49 Prozent von ihnen in ihren Unternehmen (mit), welche KI-Tools und -Services eingeführt und genutzt werden. Für viele ist das allerdings keine leichte Aufgabe. Jedem Zehnten fehlt, dem zweiten Teil der aktuellen Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ zufolge, ein Überblick über die vielen KI-Tools und -Services, deren Einsatzgebiete, potenziellen Nutzen, Kosten und Risiken. 43 Prozent haben zwar einen groben Überblick, finden es aber nicht immer einfach zu evaluieren, welche KI-Tools und -Services für ihr Unternehmen nützlich sein könnten.

Hinzu kommt, dass viele IT-Teams mit Anfragen von Mitarbeitenden zu KI-Anwendungen und deren Nutzung überhäuft werden. Ein Drittel erhält praktisch täglich Fragen zu Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten bestimmter KI-Tools oder -Services; weitere 34 Prozent mehrmals in der Woche. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS AG international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland. 

Derlei Fragen sind bei Weitem nicht das einzige, womit sich Mitarbeitende an die IT-Teams wenden. Am häufigsten fragen sie bei ihnen an: 

„Zunächst ist es erfreulich, dass sich Mitarbeitende mit ihren Anliegen zu KI-Anwendungen an die IT-Abteilung ihres Unternehmens wenden. Deren Expertise ist unerlässlich, um zu entscheiden, welche KI-Tools und -Services im Unternehmen eingeführt und genutzt werden sollen. Denn ein gut aufgestelltes IT Service Management Team hat neben der Technologie selbst auch im Blick, inwieweit diese dazu beiträgt, die übergeordneten Unternehmensziele zu erreichen“, betont Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG. „Führungskräfte sollten dabei die zusätzliche Arbeitsbelastung durch die Flut von KI-bezogenen Anfragen für die ohnehin unterbesetzten IT-Teams nicht unterschätzen. Um die Mitarbeitenden entsprechend unterstützen zu können, müssen sie genügend Kapazitäten haben, um sich umfassend mit den vielen neuen Tools auseinandersetzen und deren Einsatzmöglichkeiten sowie Chancen und Risiken bewerten zu können.“ 

Ein Mittel, um die IT-Teams zu entlasten, können Richtlinien für die Nutzung von KI-Tools und -Services im eigenen Unternehmen sein, an denen sich Mitarbeitende orientieren können. Solche Richtlinien gibt es bislang allerdings nur in der Hälfte der deutschen Unternehmen. Die Mehrheit der anderen Hälfte sieht aber offenbar dringenden Handlungsbedarf: 42 Prozent arbeiten aktuell an KI-Richtlinien. Nur 8 Prozent haben weder bereits Richtlinien, noch arbeiten sie derzeit daran. 

Was vielen IT-Teams ebenso fehlt wie KI-Richtlinien, ist ein Überblick darüber, welche KI-Tools und -Services die Mitarbeitenden in ihrem Unternehmen bereits nutzen. 38 Prozent wissen nur zum Teil, welche das sind, vier Prozent haben keinerlei Überblick darüber. 

Über die Anwendungsmöglichkeiten von KI in ihrem eigenen Arbeitsbereich – im IT Service Management (ITSM) – fühlt sich die Mehrheit der IT-Teams in Teilen gut informiert, findet es jedoch auch hier schwer, einen vollständigen Überblick zu erhalten (57 Prozent). 41 Prozent sind hingegen überzeugt, genau über die Anwendungsmöglichkeiten von KI im ITSM Bescheid zu wissen. 

Ungeachtet der zusätzlichen Arbeit, die für IT-Teams durch KI-Anwendungen anfällt, sind sie davon überzeugt, dass diese sowohl für ihr Unternehmen als auch für ihre eigene Arbeit von grossem Nutzen sein kann. Hauptgrund für die Einführung von KI-Anwendungen in ihrem Unternehmen ist für die meisten, bessere Leistungen zu erzielen (64 Prozent). Für etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) zählt die Steigerung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise die Verbesserung des Services zu den wichtigsten Gründen für die KI-Implementierung. Zeit- und Kostenersparnis stehen mit 46 und 41 Prozent an dritter und vierter Stelle der wichtigsten Gründe. 

Bezogen auf ITSM versprechen sich die IT-Teams in Deutschland den grössten Nutzen von KI-Anwendungen vor allem in der Datenanalyse, -verarbeitung und -optimierung: Zum einen, um Fehler oder Störungen in ITSM-Prozessen frühzeitig zu erkennen oder vorherzusagen (55 Prozent), zum anderen, um Prozesse kontinuierlich zu verbessern (43 Prozent). Danach folgen in der Rangliste der vielversprechendsten KI-Anwendungsfälle im ITSM die Automatisierung von Routineaufgaben (38 Prozent), KI-gesteuerte Chatbots und die automatische Klassifizierung und Zuweisung von Anfragen (jeweils 36 Prozent). 

Andreas Bender ergänzt: „Während KI-Anwendungen wie zum Beispiel Chatbots im B2C-Kundenservice bereits gang und gäbe sind, zeichnet sich im ITSM-Bereich bisher noch ein etwas anderes Bild. Die Prozesse und Anfragen, welche die Teams hier bearbeiten müssen, sind meist wesentlich komplexer – und damit auch die Entwicklung von KI-Anwendungen, die an diesen Stellen entlasten sollen. Nichtsdestotrotz sehen die IT-Teams bereits heute, welche Potenziale für das ITSM in KI schlummern. Jetzt ist es an den Herstellern, diese Potenziale zum Leben zu erwecken.“

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Angestellte im IT (Service) Management oder IT Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 03.04.2024 und 02.05.2024 teilnahmen.

Weitere Ergebnisse des zweiten Teils der Studie stehen hier als Infografik zum Download zur Verfügung.

Die Ergebnisse des ersten Teils der Studie stehen hier zur Verfügung:
KI-Hype im ITSM: Hohes Potenzial, hohe Belastung für IT-Teams

Die OTRS AG ist der Hersteller und weltweit grösste Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS. Sie bietet Unternehmen branchenunabhängige Softwarelösungen für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. www.otrs.com