IT-Abteilung und Marketing verschmelzen

Nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich sind die Prozesse digital geworden. Die Kunden möchten auf verschiedenen Kanälen möglichst zielgruppengerecht und persönlich angesprochen werden. Das Marketing ist mehr denn je gefordert, die Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und intensiv über die gesamte Customer Journey – der Kundenreise vom Sales-Lead bis zum Kaufabschluss – mit einem optimalen klassischen und digitalen Marketing-Mix zu begleiten. 

Um den Kunden im Fokus zu behalten, stehen Unternehmen zahlreiche Tools und digitale Hilfsmittel zur Verfügung, z.B. Website & Content Marketing, E-Mail-Newsletter, Videos oder Social Media. Bereits bei der Website kann mit einer zielgruppengerechten Ansprache begonnen werden, wie etwa mit Navigationspunkten nach Interessen oder Funktionen der Zielgruppe. Diese Tools bieten viele Möglichkeiten für die Kunden-Akquisition und -Betreuung, sind aber gleichwohl auch eine Herausforderung für die IT. Denn diese muss täglich sicherstellen, dass die im Unternehmen vorhandenen Marketing-Tools einwandfrei funktionieren und verfügbar sind. 

Kundenfokus und Digital Marketing sind längst nicht mehr nur ein Thema für die Marketing-Abteilung, sondern in hohem Masse auch für die IT. Diese bietet – sofern sie im Unternehmen in die Marketing-Prozesse richtig eingebunden ist – wichtige Unterstützung. Haben früher Marketing und IT voneinander mehr oder weniger unabhängig agiert, so hat sich das heute geändert. In unseren Studien zeigt sich, dass die Business-Bereiche immer mehr Einfluss auf IT-Projekte haben. Bereits jedes zweite Projekt wird vom Business angestossen. Die Fachabteilungen sind nicht nur zunehmend Impulsgeber für IT-Projekte oder entscheiden mit, sie verfügen auch über eigene Budgets zur Umsetzung von Initiativen im IT-Bereich. Die Erwartungen des Business an die IT-Verantwortlichen steigen, sehen aber die IT-Abteilung nicht immer in der Lage, ausreichend Zeit für Lösungen aufzubringen, welche fachspezifische und innovative, neue Geschäftsmodelle unterstützen. Die Folge: Business-Abteilungen beschaffen sich Anwendungen häufig ohne vorherige Absprache mit der IT selbst. Keine gute Idee, denn so entsteht eine Schatten-IT, welche niemandem im Unternehmen nützt. Im Gegenzug ist es wichtig, dass sich die IT-Abteilung mit Digital Marketing beschäftigt, um die Bedürfnisse der Fachbereiche besser zu erfassen.

Es kommen laufend weitere Technologien hinzu, mit denen sich die IT und das Marketing auseinandersetzen müssen: Internet of Things, Virtual/Augmented Reality, Künstliche Intelligenz, Chatbots, Sprachassistenten etc. Durch den Einsatz solcher Technologien werden sich auch die Organisation und die Prozesse innerhalb eines Unternehmens verändern. Um mit den verfügbaren Mitteln den Kunden auf der Customer Journey zu begleiten, werden die Bereiche Sales, Marketing und IT immer mehr verschmelzen. In Zukunft könnte es schon bald die klassische Trennung zwischen IT-Abteilung und Marketing oder Sales bzw. zwischen IT-Budget oder Marketing-Budget nicht mehr geben: Ist z.B. ein Chatbot oder eine webbasierte Marketing-Automation-Lösung eher dem Marketing oder der IT zuzuordnen? Deshalb wird es künftig noch wichtiger sein, die Zusammenarbeit unter den einzelnen Bereichen zu intensivieren und sich von der traditionellen klassischen Organisation und Unterteilung in Abteilungen loszulösen.