Michael Nösges, Regional Vice President Switzerland & Austria bei Salesforce im Gepräch mit Christian Bühlmann, Editor in Chief des topsoft Fachmagazins für Business IT.
«Jede digitale Erfahrung, welche ein Kunde macht, verändert dessen Erwartungshaltung.»
Christian Bühlmann: Der Besucherandrang beim diesjährigen Salesforce Basecamp in Zürich war einmal mehr überwältigend. Was bewegt die Menschen, an diesem Event teilzunehmen?
Michael Nösges: Die Resonanz ist wirklich phänomenal. Dieses Jahr zählten wir rund 1600 Anmeldungen. Der Mix aus verschiedenen Branchen sowie grossen und kleinen Unternehmen gibt dem Anlass seinen besonderen Reiz. Dabei stellt Salesforce als Veranstalter die Kunden und Anwender ins Zentrum. Diese erzählen von ihren Projekten, geben Erfahrungen weiter, diskutieren Ideen und vernetzen sich mit anderen Unternehmen. Für die Besucher ist das Basecamp eine tolle Plattform, sich Anregungen zu holen und neue Leute kennenzulernen. Das Ganze funktioniert nach dem Prinzip, jeder bringt sich ein und nimmt im Gegenzug etwas mit. Oder wie es ein Besucher ausgedrückt hat: Wir wollen uns hier einfach schlau machen, wie andere den transformativen Prozess der Digitalisierung anpacken und diese Erfahrungen in unser Unternehmen einfliessen lassen.
Welche Themen-Schwerpunkte standen im Zentrum des Basecamp 2018?
Der Fokus lag klar auf der vierten industriellen Revolution und den damit verbundenen Herausforderungen und Chancen. In verschiedenen Break-out-Sessions haben Kunden und Partner von Salesforce ihre Projekte vorgestellt. Aus meiner Sicht war es spannend zu beobachten, dass die Teilnehmenden weniger über die technologischen Voraussetzungen diskutierten, sondern viel mehr über die Erwartungen und Veränderungen im Kundenprozess. Jede digitale Erfahrung, welche ein Kunde macht, verändert dessen Erwartungshaltung. Die täglichen Erlebnisse mit tollen Apps und benutzerfreundlichen Oberflächen weckt bei den Anwendern den Wunsch, die eigenen Services oder Angebote ebenfalls digital zu verbessern. An irgendeinem Punkt braucht es dann die richtige Technologie. Bei der Entwicklung von kreativen Kundenlösungen sind Agilität und Geschwindigkeit das A und O. An diesem Punkt kommt Salesforce ins Spiel.
Technology follows customer needs: «Wir besprechen gemeinsam mit den Kunden Ihre Prozesse und setzen dann die entsprechenden Technologien ein.»
Wie würden Sie den Schweizer CRM-Markt charakterisieren? Gibt es Unterschiede zu anderen Märkten in Europa?
Die Auswirkungen der vierten industriellen Revolution sind nicht regional begrenzt. Sie findet fast überall und in annähernd der gleichen Geschwindigkeit statt. Das gilt für die Schweiz genauso wie für andere Länder in Europa oder Übersee. Was wir derzeit erleben – und von Gartner bestätigt wird – ist ein starkes Wachstum des CRM-Marktes in Europa inklusive Schweiz.
Welchen Einfluss haben Themen wie Künstlicher Intelligenz, Augmented/Virtual Reality, Chatbots usw. auf die Lösungen von Salesforce? Spüren Sie in diesem Zusammenhang vermehrt die Nachfrage von Kunden?
Selbstverständlich stehen diese Themen auch bei uns ganz oben auf der Agenda. Wir orientieren uns am Kundenbedarf. Das heisst, wir besprechen gemeinsam mit den Kunden Ihre Prozesse und setzen dann die entsprechenden Technologien ein. Das Motto lautet: «Technology follows customer needs».
Nehmen wir das Beispiel «Künstliche Intelligenz». Diese kann ein wesentlicher Bestandteil in der Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden sein. Bei Salesforce kommt diese Technologie in verschiedenen Bereichen zur Anwendung. Beim Lead Nurturing etwa können damit eine grössere Anzahl von Leads mit intelligenten Algorithmen analysiert und qualifiziert werden. Im Bereich Opportunity Scoring werden für die Wahrscheinlichkeit von Verkaufsabschlüssen Werte ermittelt und das optimale Vorgehen vorgeschlagen. Und dem Customer Service hilft KI, aus einer Vielzahl von Varianten und Parametern die jeweils beste Lösung für den Kunden zu finden.
Wie hat sich Salesforce in Sachen Kunden, Partner und Umsatz im Vergleich zum letzten Jahr entwickelt?
In EMEA durften wir letztes Jahr ein erfreuliches Wachstum von 31 % verzeichnen. Der Schweizer Markt trägt hierzu seinen Anteil bei. Wir sehen den Erfolg vor allem darin, dass wir konsequent im Sinne des Kunden denken und handeln. Diese wollen ihre Bedürfnisse und Ideen schnell und agil in digitaler Form umsetzen. Bei Salesforce finden die Anwender die passenden Werkzeuge. Wie erwähnt, beschäftigen wir uns intensiv mit den technologischen Entwicklungen von heute und morgen Neue Möglichkeiten fliessen automatisch in unsere Cloud-Services ein, welche übrigens drei Mal jährlich upgedatet werden.
Tolle Stimmung beim Salesforce Basecamp in Zürich: Rund 1600 Teilnehmende nutzten den Anlass für Erfahrungsaus- tausch, Inspirationen und Networking
Wo liegen die Schwerpunkte der Salesforce-Roadmap für die nahe Zukunft?
Auch in Zukunft werden wir unsere klare Linie beibehalten. Das heisst: Fokus auf Kundenprozesse und die Cloud. Ich bin überzeugt, dass das Thema Künstliche Intelligenz unsere Gesellschaft in den nächsten Jahren stark verändern wird. Smarte Assistenzsysteme werden die Menschen bei der Arbeit und im Privatleben noch mehr unterstützen. Dieser Trend findet sich auch in der Weiterentwicklung von Salesforce wieder. Unser Anspruch an uns selber ist es, den Kunden weiterhin bei jedem Update einen funktionalen Mehrwert zu liefern. Den Input dazu liefern die Anwender. Wir hören primär zu – und entwickeln dann die entsprechenden Funktionen.
Auf welche Innovationen bei Salesforce sind Sie persönlich besonders stolz?
Es gibt wirklich viele und unglaublich tolle Innovationen, die in den jeweiligen Kundenprojekten umgesetzt werden. Mich persönlich begeistern vor allem aber mehrstufige, komplexe und intelligent verknüpfte Kundenprozesse. Der 365-Grad-Blick auf den Kunden ist faszinierend. Egal, wo dieser mit einem Unternehmen in Kontakt tritt – die Information ist bereits da. Von der Marketingkampagne über den Webshop oder Messen bis zu persönlichen Kontakten mit dem Service- oder Aussendienstmitarbeiter weiss man immer über den Interessenten oder Kunden Bescheid. Das bietet einem Unternehmen einen enormen Mehrwert und gibt dem Kunden das gute Gefühl, persönlich betreut zu werden.
Vielen Dank für das aufschlussreiche Gespräch.