Richtiges CRM (Customer Relationship Management) in Zeiten des Onlinehandels zu betreiben, stellt Firmen vor besondere Herausforderungen. Denn die Kommunikationskanäle haben sich nicht zuletzt aufgrund der Sozialen Medien vervielfacht und die Ansprüche der Kunden sind (nochmals) gestiegen. Am Beispiel der Firma Puresense.ch sollen Ideen für eine erfolgreiche Umsetzung in der Praxis erklärt werden.

E-Commerce ist in aller Munde und es vergeht kein Tag, an dem nicht neue Hiobsbotschaften den stationären Handel aufschrecken, weil sie wiederum Kunden an die Onlinehändler verloren haben. Dabei ist es gerade der Onlinehandel, der im Bereich CRM vor besonderen Komplexität gestellt wird. Wie diese gelöst werden können, erklärt der nachstehende Artikel.

Kundennähe durch vielfältige Kommunikationskanäle

Puresense.ch ist der führende Online-Shop für Naturkosmetik in der Schweiz. Als reiner Online-Händler führt die Puresense AG über 2500 Artikel zertifizierter und naturnaher Kosmetik in seinem Sortiment. Die grosse Auswahl ist das eine Differenzierungskriterium, das andere ist die Kundennähe. Deshalb ist es wichtig, mit gezielter Kommunikation den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Und alle Kommunikationskanäle anzubieten, die für den Kunden relevant sind. Nur so ist sichergestellt, dass im Kaufaugenblick der Abschluss möglichst einfach getätigt werden kann. Im Fall der Puresense AG erfolgt die Kommunikation/Beratung via Telefon, E-Mail, Facebook, Facebook-Messenger und Instagram. Diese Kommunikationskanäle werden in einem CRM-System gefasst und die Antworten an den Kunden zurückgespielt. Dort wo keine Einbindung technisch vollzogen werden kann (z.B. Telefon), wird der Inhalt der Kommunikation ins CRM-System eingepflegt. Damit ist sichergestellt, dass keine Informationen verloren gehen und die drei Mitarbeiter, welche täglich im Kundenkontakt stehen, immer auf dem aktuellen Stand sind.

Schnelle Antwortzeiten beeinflussen die Kundenzufriedenheit

Im Chat-Zeitalter sind die Kunden gewohnt, bei Anfragen schnell eine konkrete Rückmeldung zu erhalten. Deshalb ist es unabdingbar, dass das CRM intern nicht an eine Hilfskraft delegiert wird, sondern von jemandem bearbeitet wird, der für eine zügige Antwort sorgt. Ausserdem ist dieser Mitarbeitende verantwortlich, dass auch Warenkorbabbrüche regelmässig nachgefasst werden und z.T. auch telefonisch abgeklärt werden. Weiter erleben wir bei Puresense.ch, dass oftmals von den gleichen Kunden auf verschiedenen Kanälen (zuerst Facebook, dann E-Mail oder Telefon) Fragen zum selben Thema gestellt werden; und zwar innert weniger Minuten. Die Kundenerwartung ist, dass das Unternehmen ständig präsent ist sowie auf allen angebotenen Kanälen professionell und schnell Antwort geben kann. Wir gehen davon aus, dass sich die Interaktionsgeschwindigkeit in Zukunft zwar nicht noch mehr erhöhen wird, aber noch mehr Anfragen täglich bei uns eintreffen. Die nötige Präsenz und Aufmerksamkeit sichert, dass die Verkaufschancen genutzt werden können, welche sich durch die Interaktionen ergeben.

Technologie alleine schafft nicht unmittelbare Kundennähe

Man ist versucht, nun diese z.T. intensive Interaktion durch technologische Prozesse, sprich CRM-Software, möglichst zu 100% zu managen. Der Einsatz von Robotern oder auch vorgefertigten Antworten hilft sicher ein Stück weit, den Aufwand übersichtlich zu halten. Aber Software ist nicht das Allheilmittel. Die (CRM-)Ausbildung der Mitarbeiter spielt eine viel wichtigere Rolle und diese kann nicht genug betont werden. Einerseits muss sichergestellt werden, dass mindestens zu Bürozeiten (besser noch darüber hinaus) eine Ansprechperson vorhanden ist, andererseits auch, dass diese Person schnell, freundlich und fundiert Auskunft geben kann. Telefonsysteme mit einer Mehrfachauswahl (für … drücken Sie die 1…) mögen für einen grösseren Betrieb sinnvoll erscheinen, sind jedoch bei einem KMU völlig fehl am Platz. Viel besser ist es, sofort den Kontakt zu einer Bezugsperson herzustellen, welche die Fragen umgehend beantworten kann. Diese Empfehlung mag auf den ersten Blick teuer erscheinen, zahlt sich jedoch im Zeitalter der Digitalisierung, wo immer mehr Menschen mit Technologie statt mit Menschen verbunden werden, mittel- bis langfristig immer aus.

Vom Nutzen der Sozialen Medien

Wir stellen fest, dass die Werbung in den Sozialen Medien – gerade in der Kosmetikbranche – enorme Bedeutung hat. Viele (weibliche) Kunden nutzen die Sozialen Medien, um Fragen zu Produkten und Anwendungen zu stellen. Auch sind sie empfänglich für Angebote auf Facebook und Instagram. Es gilt mit einer hohen und relevanten Qualität der Inhalte und einer entsprechenden Kadenz die Kundschaft anzusprechen und täglich zu beliefern. Nach unserer Erfahrung zahlen sich die Investitionen bereits nach kurzer Zeit, sprich nach Wochen, aus. Die grosse Herausforderung ist, die relevanten Inhalte aktuell und sinnvoll zur Verfügung zu stellen. Hier empfiehlt es sich, mit einem Redaktionsplan zu arbeiten, welcher im Bedarfsfall auch kurzfristig umgestellt werden kann, wenn es eine Aktualität erfordert oder ein anderes Thema einen höheren Stellenwert geniesst. Was nicht funktioniert, ist eine Ad-hoc-Kommunikation, die keinem roten Faden folgt und unter Zeitdruck erstellt werden muss.

Das ewige Ziel der Konversion

Eines der Lieblingsthemen jedes Onlinehändlers ist die Konversion. Sprich: Wie generiere ich aus meinen Besuchern eine möglichst hohe Anzahl von Abschlüssen? Eines des Werkzeuge, die oft vernachlässigt werden, aber in ihrer Effektivität kaum zu überbieten sind, ist die Warenkorbanalyse. Im besten Fall bietet die (CRM-)Software diese Analysemöglichkeit ohne technische Anpassung, im schlechtesten Fall muss diese Auswertungsmöglichkeit programmiert werden. Die konsequente Nachverfolgung und Kontaktaufnahme mit dem Kunden, wenn er sich im Shop identifiziert hat, gehört zu den einfachsten und effektivsten Instrumenten im Verkauf. Durch die konsequente Überwachung der Warenkorbabbrüche und deren Nachbearbeitung konnte z.B. bei Puresense.ch die Konversionsrate innert Wochen verdoppelt werden und hochgehalten werden.

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf

Eine Binsenwahrheit, die aber in der Praxis auch immer wieder vernachlässigt wird, ist die unmittelbare Betreuung des Kunden nach dem Verkauf. Sollte es so sein, dass der Kunden mit dem Produkt und dem Kauf zufrieden ist, ist das der richtige Moment, ihn auf den nächsten Kauf vorzubereiten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, ihn dazu zu animieren. Die einfachste ist sicherlich, die Befragung der Kundenzufriedenheit mit der gleichzeitigen Aufforderung zur Weitempfehlung zu verbinden. Oder der Rechnung einen Gutschein beizulegen (elektronisch oder in Papierform) gehört zu den einfachen, aber sehr effektiven Möglichkeiten. Nicht zuletzt empfiehlt es sich, bestehende Kunden mit besonderen Angeboten zu belohnen (z.B. einem exklusiven Wettbewerb nur für die Kunden, einem Produkteangebot nur für Stammkunden) und damit natürlich auch zum nächsten Kauf zu animieren.

Zu guter Letzt: CRM bedeutet kompromisslose Kundenorientierung

Ebenfalls viel zitiert und wenig gelebt: Die kompromisslose Kundenorientierung. Als Kunde habe ich eine klare Erwartungshaltung. Und diese ist hoch. Denn ich orientiere mich an den Besten der Branche. So war z.B. Zalando massgeblich dafür verantwortlich, dass der kostenlose Versand von Paketen eingeführt wurde und z.T. auch die kostenlose Rücksendung. Die Grossen und Mächtigen der Branche treiben somit das Geschäft und geben auch den Benchmark vor. Denn der Kunde unterscheidet nicht, ob nun bei einer Puresense.ch einkauft oder bei Zalando. Das gilt es zu berücksichtigen und sich auch als kleineres Unternehmen den Marktverhältnissen anzupassen. Weiter gilt auch, als KMU Chancen zu ergreifen, die grössere Unternehmen ignorieren. Ein konkretes Beispiel dafür: Es scheint in der heutigen Massenverarbeitung schwierig bis unmöglich zu sein, Pakete sorgfältig und liebevoll zu verpacken. Die Kundenliebe hört meistens bei der Verpackung auf und wird knallhartem Kostendenken untergeordnet. Dabei wäre gerade die Wertschätzung beim Verpacken und Versenden eine riesige Chance, dem Kunden nochmals DANKE zu sagen. Puresense.ch pflegt diese Philosophie, macht damit (praktisch) kostenlos Werbung in eigener Sache und bringt so der Kundin oder dem Kunden die entsprechende Wertschätzung entgegen. Ganz im Sinne: In kleinen Dingen gross sein.

 

Der Autor

José Carlos Rageth ist Mitbegründer und Geschäftsführer der Puresense AG. Als BWLer verfügt er über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen klassisches Marketing, Direktmarketing und CRM. Ausserdem ist er (Co-)Autor von Fachartikeln und Büchern zum Thema CRM und E-Commerce.

 

 

 

Über Puresense.ch

Puresense.ch vertreibt kosmetische Pflegeprodukte, welche aus natürlichen Rohstoffen hergestellt werden. Diese natürlichen Ressourcen stammen aus kontrolliertem Anbau oder aus Wildsammlungen. Eine sorgfältige und grosse Auswahl zeichnet den Schweizer Naturkosmetik-Onlineshop aus. Teile des Sortiments sind in der Schweiz exklusiv erhältlich bei www.puresense.ch