In der heutigen digitalen Welt ist ein reibungsloser IT-Betrieb entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. IT-Service Management (ITSM) spielt dabei eine zentrale Rolle, indem es sicherstellt, dass IT-Services effizient und effektiv bereitgestellt werden. Doch was genau verbirgt sich hinter ITSM und welche Aspekte sind dabei besonders wichtig?
Symbolbild Firefly
Eine funktionierende Unternehmens-IT ist der Schlüssel zum Erfolg. Kaum ein Unternehmensbereich funktioniert heute ohne die Unterstützung von modernen IT-Lösungen. Doch die vielfältige IT-Landschaft muss gepflegt werden. Diese Massnahmen werden kurz als IT-Service-Management (ITSM) zusammengefasst.
Der Begriff ITSM bezieht sich auf alle Alles, was zur Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen notwendig ist. Es umfasst damit eine Vielzahl von Best Practices, die darauf abzielen, die IT-Services eines Unternehmens kontinuierlich zu verbessern und den Geschäftserfolg zu unterstützen.
Einige Unternehmen entscheiden für das Outsourcing des ITSM, um von der Expertise spezialisierter Dienstleister zu profitieren und interne Ressourcen zu entlasten oder gar einzusparen. Andere wiederum behalten das ITSM lieber intern, um mehr Kontrolle über ihre IT-Services zu haben und die Massnahmen stärker an ihre spezifischen Geschäftsprozesse anzupassen.
Die wichtigsten Aspekte von ITSM
Grundsätzlich unterscheidet man beim ITSM diese Bereiche:
- Prozessorientierung: Ein zentrales Element von ITSM sind standardisierte Prozesse, die auf bewährten Best Practices basieren. Diese Prozesse helfen, die Bereitstellung von IT-Diensten zu optimieren und eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.
- Service-Lifecycle: Der Service-Lifecycle beschreibt die Phasen, die ein IT-Service durchläuft – von der Konzeption und Planung über die Bereitstellung bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung und letztlich der Stilllegung des Services.
- Kundenorientierung und User Experience: Service und die Zufriedenheit der Nutzenden stehen hier in den Mittelpunkt. Der Fokus liegt auf der Bereitstellung von IT-Services, die den Bedürfnissen der User entsprechen. Dies umfasst sowohl die Reaktionsfähigkeit bei Problemen als auch die Qualität der bereitgestellten IT-Services.
- Kontinuierliche Verbesserung: Ein weiteres Prinzip von ITSM ist die kontinuierliche Verbesserung. IT-Dienste und Prozesse sollen regelmässig überprüft werden, um sie den Anforderungen des Unternehmens anzupassen. Dies kann durch Audits, Feedback von Nutzern und die Analyse von Service-Performance-Daten erfolgen.
- Automatisierung und Digitalisierung: In modernen ITSM-Ansätzen wird zunehmend auf Automatisierung gesetzt, um wiederkehrende Aufgaben effizient zu gestalten und die Fehlerquote zu minimieren. So können z. B. Prozesse wie Incident Management oder Change Management durch spezialisierte Software-Tools unterstützt werden.
Das ITSM ist ein wichtiges Thema, gerade bei komplexeren IT-Landschaften oder grösseren Veränderungen im Unternehmen. Hier ist oft Beratung gefragt. Ausgewiesene Spezialisten zum Thema ITSM finden Sie in der topsoft Marktübersicht. Gerne informieren Sie die Fachleute über die passenden Möglichkeiten für Ihr Unternehmen.
Der Beitrag erschien in leicht gekürzter Form im topsoft Fachmagazin 24-4
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