Decken sich die Bedürfnisse Schweizer KMU in Sachen IT mit den Plänen der IT-Anbieter für das Jahr 2025? Und was meinen ausgewiesene Fachpersonen zu den Trends? Der topsoft Trendkompass 2025 geht diesen Fragen auf den Grund. Hier lesen Sie die Antworten von ITSM-Experte Dominik Hagen.
Dominik Hagen ist Business Development Manager bei TOPdesk
Dominik Hagen ist seit über 10 Jahren in ITSM- und ESM-Projekte involviert und seit Mai 2015 als Business Development Manager bei TOPdesk tätig. Sein Fokus liegt auf pragmatischen, umsetzbaren Lösungen, die ein ausgewogenes Zusammenspiel von Prozessen, Tools und Menschen ermöglichen.
Welche IT-Trends sehen Sie als entscheidend für den Erfolg von Schweizer KMU im Jahr 2025?
Die Standardisierung von IT-Services wird entscheidend sein. Unternehmen müssen zeitraubende administrative Prozesse minimieren und skalierbare, effiziente Lösungen nutzen. Diese Lösungen müssen stabil und robust sein. IT-Teams brauchen in unmittelbarer Zukunft mehr Freiraum für strategische Herausforderungen und einschneidende Änderungen in ihrem Feld. Die Welt dreht sich in der IT immer schneller. Gerade in oft eher knapp besetzten IT-Abteilungen von KMUs braucht man zwei freie Hände für neue Aufgaben. Sonst rückt die Wettbewerbsfähigkeit in weite Ferne.
Mit welchen konkreten Themen, Entwicklungen oder Innovationen beschäftigt sich Ihr Unternehmen im 2025?
2025 konzentriert sich TOPdesk darauf, bewährte Best Practices weiterzuentwickeln und Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre IT-Services effizienter zu gestalten. Wir optimieren die Serviceerfahrung für Endnutzer, um die Akzeptanz zu erhöhen – inspiriert von der Usability führender B2C-Plattformen, wie Amazon, Netflix und Co. Nur so können IT-Abteilungen lästige und unnötige Aufgaben minimieren. Zudem analysieren wir Trends im Nutzerverhalten, um unsere ITSM-Lösung noch intuitiver zu machen. Unser Ziel: IT-Teams entlasten und ihnen mehr Raum für ihre wirklich wichtigen Aufgaben geben.
Alle reden von KI. Was fragen Ihre Kunden konkret in diesem Bereich nach?
Unsere Kunden fragen gezielt danach, wie KI im Servicealltag sinnvoll eingesetzt werden kann. Relevante Use Cases sind beispielsweise KI-gestützte Handlungsempfehlungen, die direkt beim Öffnen eines Tickets angezeigt werden. Der IT-Mitarbeiter kann dann die empfohlene Lösung 1:1 übernehmen, anpassen oder verwerfen. Das sorgt für eine effiziente Nutzung von KI im IT-Servicemanagement, bei der der Mensch die Kontrolle behält.
Digitalisierung, Transformation, Automatisierung: Die Schlagworte überfordern viele. Was ist Ihre Empfehlung, wie oder wo sollte ein KMU damit starten?
KMUs sollten mit der Digitalisierung dort beginnen, wo wiederkehrende Prozesse noch manuell abgewickelt werden. Oft werden dieselben Abläufe immer wieder nach dem gleichen Muster durchgeführt – ein idealer Ansatzpunkt für Automatisierung. Wichtig ist, Optimierungen schrittweise einzuführen, anstatt von Anfang an den perfekten Prozess erraten zu wollen. Ein gutes Beispiel ist das Onboarding neuer Mitarbeitender: Zahlreiche Einzelschritte müssen über verschiedene Abteilungen hinweg in einer bestimmten Reihenfolge erfolgen. Hier bietet sich ein standardisierter Workflow an, um diese Abläufe effizient zu strukturieren. Abhängigkeiten können berücksichtigt und Automatisierungen gezielt eingesetzt werden, um Zeit und Ressourcen zu sparen. Dabei ist der erste Entwurf nie der letzte. Solche Automatisierungen müssen auch mal angepasst werden. Das zeigt einfach die Erfahrung aus hunderten von Projekten, an denen ich mitgearbeitet habe. Daher sollte man bei der initialen Wahl der Workflow-Engine auf eine einfache Konfigurierbarkeit achten.
Carte Blanche
Aufgrund strenger Datenschutzrichtlinien setzen viele Schweizer KMUs weiterhin auf On-Premises-Lösungen und betreiben ihre Infrastruktur eigenständig. Gleichzeitig beobachten wir einen wachsenden Trend zur Cloud-Nutzung, insbesondere für Services, die keine hochsensiblen Personendaten verarbeiten, aber eine hohe Verfügbarkeit erfordern. ITSM- und ESM-Systeme sind dafür ein gutes Beispiel: Sie greifen nur auf die für die Servicebereitstellung notwendigen Daten zu und bieten als SaaS-Lösung die Vorteile hoher Skalierbarkeit, geringeren Wartungsaufwands und automatischer Updates – ohne Kompromisse bei Sicherheit und Compliance einzugehen. Ich verstehe aber auch die Entscheidungen gerade einiger Branchen, die Daten lieber im eigenen Haus zu behalten. Niemand sollte gezwungen sein, seine Daten in der Cloud abzulegen. Am Ende muss ja die Firma selbst auch die Verantwortung tragen. Daher sollte diese auch die Entscheidung treffen.