«Digitalisierung? Das geht uns nichts an, unsere Branche ist ganz anders!» Das kriegt man oft zu hören, wenn man Dienstleister fragt. Natürlich, besonders ein personenbezogenes Dienstleistungsunternehmen wie z.B. ein Coiffeur fühlt sich da auf der sicheren Seite und betrachtet das Thema Digitalisierung nicht als relevant. Doch das ist ein grosser Fehler, der existenzbedrohend werden kann.
Auch wenn es auf den ersten Blick wirklich so aussieht, dass z.B. ein Architekt, eine Wäscherei oder eben ein Coiffeurgeschäft kaum etwas mit der Digitalisierung zu tun hat, dann täuscht das sehr. Natürlich ist die Konkurrenz vor Ort überschaubar und man kennt diese als Unternehmer eigentlich in und auswendig.
Aber mit der Digitalisierung lauert die Konkurrenz nicht im Dorf oder in der Region. Sie ist überall: In der ganzen Schweiz, in Europa – auf der ganzen Welt. Das Internet macht es möglich – und viele Mitbewerber nutzen es bereits intensiv.
Bahnbrechende Ideen
Dann gibt es natürlich noch die Einfälle, mit denen im Moment noch niemand rechnet. Wie lange dauert es wohl noch, bis jemand auf eine bahnbrechende Idee für genau Ihre Branche kommt? Etwas, das im Moment noch niemand für möglich halten würde?
Uber hat es gezeigt: Ohne ein einziges Auto zu haben, ist die Firma ein Riesenplayer im Taxi-Business geworden. Auch hier: Es handelt sich um eine Dienstleistung, die plötzlich eben doch überraschend «digitalisiert» werden konnte.
Vielleicht wartet schon einer, der ein Portal erstellt, wo man Architekturprojekte einreichen kann und welches dann mit günstigen Architekten im Ausland arbeitet? Oder dass jemand auf die Idee kommt, die zu waschenden Kleider mit der innovativen Plattform wash-me.ch der günstigsten Wäscherei anzubieten, die die Wäsche zu Hause oder im Büro abholt und wieder zurückbringt?
Und dass die vielen ausgebildeten Coiffeusen, die nur noch nebenbei von zu Hause arbeiten, über schnippi-schnappi.ch plötzlich aktiviert werden, damit gross (und günstig!) im Markt auftauchen – und so den etablierten Coiffeur-Salons das Leben schwer machen?
Wenn nun ein Dienstleistungs-Unternehmen glaubt, die ganze Digitalisierungs-Geschichte einfach ignorieren zu können, dann besteht für die Firma das Risiko, von der Welle überrollt zu werden. Die erwähnten Domains sind übrigens noch nicht vergeben, also wenn Sie eine entsprechende Idee haben…
Wie wappne ich mich?
Doch wie begegnet man dieser Gefahr, dieser Herausforderung oder dieser Chance? Ist Ihre Firma schon fit für die neue Konkurrenzsituation und die sich ändernden Erwartungen der Kunden?
- Die Dienstleistungen müssen Tag und Nacht, an 7 Tagen in der Woche in einer Form zur Verfügung stehen. Ein interaktives Angebot im Netz, Zugriff auf die Details bestehender Geschäftsbeziehungen und natürlich die Möglichkeiten diese jederzeit anzupassen werden vom Kunden schon beinahe erwartet.
- Der Kunde wünscht personalisierte Dienstleistungen und Services. Das Unternehmen verfügt über sehr viele Daten der Kunden und somit ist klar, dass der Kunde davon ausgeht, dass man ihn kennt. Ihm sollen z.B. stets ergänzende Dienstleistungen angeboten werden, wenn er sich einloggt.
- Die Mitarbeitenden in Beratung und Service müssen auch mobil alle Daten im Griff haben. Der Versicherungsvertreter oder Bankberater kann so die Kunden auch vor Ort stets kompetent beraten.
- Die Schnittstellen zu den externen Partnern, seien es Lieferanten oder Kunden, müssen unbedingt durchgängig gemacht werden, um die Zusammenarbeit effektiver und schneller zu gestalten. Auch wird die Fehlerquote gesenkt, weil Medienbrüche vermieden werden.
- Die Digitalisierung verändert die Prozesse stark. Sie kann aber auch Einfluss nehmen auf die Strategie, auf die Unternehmenskultur oder sogar die gesamte Struktur der Firma. Alte Arbeitsweisen werden abgelöst, die Mitarbeitenden müssen flexibel sein und die Veränderungen mittragen.
Die Kundenerwartungen sind mit der zunehmenden Digitalisierung gestiegen und es ist die Sache jedes Unternehmers, diese Entwicklung sehr ernst zu nehmen. Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht und an seiner Technik und den Prozessen nicht ändert, der wird ohne jeden Zweifel bald von der Konkurrenz überfahren.
Denn die macht mit bei der Digitalisierung – garantiert.
