Erfolgreiche Unternehmen haben es längst begriffen: Die Daten, die sie erhalten, generieren und analysieren, sind wahrlich Gold wert. Denn sie liefern Informationen zum Kaufverhalten, zur Kundenzufriedenheit und zu all den Knackpunkten, die wichtig sind, um als Unternehmen auf die Erfolgsspur zu gelangen – und dort zu bleiben. Die Crux ist jedoch: Daten brauchen Pflege oder ein entsprechend intelligentes System, das die Pflege übernimmt und im besten Fall sogar noch einen Schritt weiter geht.
Digitalisierung in der Praxis fusst heutzutage auf mehreren Säulen: Die Datenintegration erfolgt im besten Fall smart und automatisiert. Ein System – CMS oder DXP – verarbeitet den Content und sorgt für die smarte Verteilung in diverse Kanäle. Bild: Geralt via Pixabay
Schritt für Schritt ins digitale Unternehmen
Der erste Schritt ist – wie in vielen Situationen – oft der schwerste. Dabei ist er schnell und einfach erklärt. Zunächst einmal muss Arbeitskraft, also Manpower und Ressourcen, freigeschaufelt werden, um das Unternehmen digitaler aufzustellen. Und allein das funktioniert bereits – richtig – digital. Mit dem passenden System wird aus der manuellen Dateneingabe, dem manuellen Export der Daten sowie der zeitintensiven Verwaltung von E-Mails und Tabellen, maximal noch ein Mausklick. Dieser Schritt der Datenintegration schafft die Basis, auf die es gilt aufzubauen.
Die geeignetsten Systeme für die Datenintegration sind jene, die verschiedene Quellen und Systeme zusammenführen, die je nach den jeweiligen Anforderungen flexibel skalierbar sind, die jeden Schritt der Datenintegration abbilden können und darüber hinaus noch sicher, transparent und agil sind.
Datenverarbeitungsfunktionen, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz gesteuert werden, sorgen für den grössten Arbeitsvorteil, denn sie werden automatisiert angestossen und funktionieren ohne Zutun. Dienstleister in diesem Bereich liefern dafür das Komplettpaket und erklären: „Durch innovative und individuelle Lösungen sorgen wir dafür, Ihre Kosten jetzt und in Zukunft klein zu halten, damit Sie nicht nur Ihrem Wettbewerb immer einen Schritt voraus sind, sondern auch neue Systeme und Anwendungen ohne grosse Integrationsaufwände problemlos implementieren und ausprobieren können.“
DXP vs. CMS. Welche Ansätze verfolgen die Systeme?
Wer weiss, was sich hinter den Abkürzungen verbirgt, merkt schnell: Der Direktvergleich hinkt, denn CMS und DXP sind zweierlei – oder doch ganz eng miteinander verbunden? Ansichtssache! CMS steht für Content-Management-System und stellt den Content, also Inhalte, in den Fokus. Deren Redaktion, wie sie wann in welchem Kanal ausgespielt werden, Reportings, Sicherheit und ein ausgeklügeltes Rollen-Rechte-System verbirgt sich dahinter. Im Fokus steht die digitale Kundenansprache und in aller Regel auch die digitale Strategie. DXP steht hingegen für Digital-Experience-Plattform und für eine Suite an Tools, um Erlebnisse in diversen Kanälen auszuspielen. Galt das CMS lange Zeit als das Herzstück eines Unternehmens, ist DXP die Antwort auf die immer schneller werdenden Prozesse im Rahmen der Digitalisierung geworden.
DXP geht also einen Schritt weiter, stellt Content nicht nur bereit, sondern geht mit dem Content, der bereitliegt, auch recht smart um. In der Praxis bedeutet das, dass Inhalte automatisiert bereitgestellt werden – und zwar dort, wo sie nachweislich für am meisten Aufsehen sorgen. Automatisiert ausgespielt werden können die Inhalte auf Apps, Portalen und Webseiten. Das Detail, das CMS und DXP unterscheidet, ist jedoch die Auswertungsmaschinerie. Im CMS sind Reportings möglich. Beim DXP wird die Wirkung der Inhalte und Erlebnisse durch künstliche Intelligenz gestützt und optimiert. Der Blick auf den Kunden ist nicht mehr starr, geschweige denn wird auf die Wirkung „gewartet“. Stattdessen wird in Echtzeit die Reaktion der Kunden erfasst – und zwar für alle Kanäle.
- Ein DXP der neuen Generation sorgt für die sogenannte Omnichannel-Reichweite, die für Präsenz steht, ohne dafür eigenständig aktiv werden zu müssen.
- In der Folge entstehen langfristige Beziehungen, die mit einer Konversion erst beginnen und im Idealfall mit stets neuen Impulsen wieder aktiviert werden.
- Durch die Vernetzung der Daten, sind sie besser und automatisiert nutzbar. Das sorgt für eine Arbeitserleichterung – und verhindert verpasste Kommunikationschancen.
Mit einem DXP ist der Mensch für die Kreativleistung zuständig, währen das System sich um die Publikation der Inhalte kümmert. Das passioniert automatisiert und smart – und unter einem 24/7-Reporting. Bild: Geralt via Pixabay
CMS und DXP in der Praxis
In der Praxis zeigt sich dieses Bild: Die DXP integriert das CMS oder hat ein integriertes CMS, je nach Hersteller und Anbieter. Im Gesamtpaket befinden sich Kontextdaten inklusive Varianten davon – beispielsweise in verschiedenen Sprachen oder für unterschiedliche Kanäle – sowie einer Echtzeit-Relevanz-Analyse. E-Commerce-Andockstellen, die beispielsweise das Bezahlen ermöglichen, Asset-Management, das Web-to-Print in die Praxis umsetzt, und Interaktionen, wie etwa marketingrelevante Automatisierungen, mobile Apps oder hilfreiche Chatbots, ergänzen das Komplettpaket. Marketingprofessor Dr. Ralf Schengber erklärt im Interview: „Die Kombination aus Bot und Mensch ist die Zukunft. Die Bots ermöglichen einen hohen Automatisierungsgrad und die Menschen sind für komplexe Anfragen sowie die Entwicklung kreativer Services und Erlebnisse da.“
Digitale Prozesse, wie Geschäftsprozesse (BPM), Ressourcenmanagement (MRM) und Case Management, sind Teil des Gesamtpakets. Im Data-Center sind Daten zu Kundenbeziehungen (CRM) aus dem Stammdatenmanagement (MDM) und aus anderen Datensätzen hinterlegt. Die intelligent-kognitive Funktionalität sorgt für die gekonnte Verquickung der einzelnen Bestandteile. So manövriert sich DXP in die erste Liga, wenn es um Erlebnisse in Form von Content geht. Zum Vergleich: Im technischen Bereich ist das ERP nach wie vor das stärkste Modul, das im Zuge einer Digitalisierung aktiviert wird.