Früher gab es eine klare Trennung zwischen Verkauf und Dienstleistung: Ein Gerätehersteller produzierte eine Maschine und verkaufte sie an den Kunden. War diese dann mal defekt, wandte sich der Käufer an einen Reparaturservice. Oftmals wurde dieser auch vom Hersteller angeboten, dies hatte jedoch nichts mit dem Verkauf zu tun. Heute sieht das anders aus, der Kunde erwartet eine Rundumbetreuung aus einer Hand. Doch wie geht das?
Zurzeit läuft es doch meistens so: Ein Maschinenhersteller oder der Händler verkauft dem Kunden ein Gerät - und das war’s. So nach dem Prinzip: Aus den Augen, aus dem Sinn. Wenn etwas mit dem Gerät nicht mehr stimmt, dann meldet sich der Kunde ja beim Kundendienst. Und erst dann wird der Hersteller oder Verkäufer aktiv und schickt einen Techniker vorbei, oft sogar von einer Vertragswerkstatt - eine verpasste Umsatzchance.
Das Servicegeschäft ist so nämlich eher zufällig, denn der Kunde könnte sich ja auch an ein anderes Unternehmen wenden für die Reparatur. Und wenn sich der Käufer wirklich wieder an den Hersteller wendet, dann wird für die Reparatur ein Servicerapport ausgefüllt, eine Zeiterfassung gemacht, Ersatzteile in Rechnung gestellt – aber mit dem ursprünglichen Verkauf hat das alles nichts zu tun, dies geschieht komplett unabhängig davon.
Der Kunde will sich nicht kümmern müssen
Natürlich gibt es Serviceverträge oder Garantien und die Verlängerung derselben. Aber geht das nicht auch so, dass sich der Kunde nicht darum kümmern muss, dass er nicht anrufen muss, wenn etwas kaputt ist? Dass der Hersteller reagieren kann, bevor Rauch aus der Maschine aufsteigt und alles stillsteht?
Doch, das geht, und dies ist für den Gerätehersteller eine grosse Chance, den Kunden langfristig zufriedenzustellen und ihn an sich zu binden. Das Zauberwort ist IoT, das Internet of Things.
Neue Geschäftsfelder eröffnen sich so für Hersteller: Die Geräte können mithilfe von Sensoren Daten über Funktion und Zustand direkt an den Produzenten liefern. Und der kann aufgrund dieser Werte bei abnormem Verhalten von installierten Objekten schon eine präventive Wartung in die Wege leiten. So kommt es nicht zum endgültigen Defekt - und damit auch nicht zu einer Leistungsminderung oder gar einem Produktionsausfall beim Kunden.
Aber ist das nicht wahnsinnig teuer? Nein, die Sensoren werden immer günstiger und diese sind über LowEnergyNet mit dem Internet verbunden. Diese Technologie ist sinnvoll für alle langlebige technische Güter wie z.B. Klimaanlagen, Wasserenthärter, Server, Melkstände, Produktionsmaschinen in allen Branchen, Haustechnik (wie z.B. Rollladen, Lifte, Garagentore etc.) oder Heizanlagen.
So zeigte Dr. Marcel Siegenthaler in einer vierteiligen Blogserie für den Software Contest 2018 auf, wie mit wenig finanziellem Aufwand, etwas Know-how und Zeit ein kleiner Sensor selbst zusammengebastelt werden kann.
Live sehen, wie es geht
Erleben Sie am topsoft Software-Contest in Bern vom 11. April 2019 live, wie ein Gerät automatisch einen Fehler meldet und wie dies dann im System der verschiedenen Anbieter einen Serviceauftrag generiert. Finden Sie heraus, wie Kundenbindung im Zuge der Digitalisierung funktioniert und wie Sie als Hersteller mit neuen Dienstleistungen Ihre Kunden rundum zufrieden machen können. Und wie Sie als Kunde sich um weniger kümmern müssen und sich ganz auf Ihr Tagesgeschäft konzentrieren können.