Zentralisierte HR Services – viele KMU und Grossunternehmen sind diesen Weg bereits gegangen: HR Administrationsthemen über alle Abteilungen und Standorte hinweg an einem Ort bündeln.
In der Theorie klingt das nach einem Erfolgsrezept, in der Praxis führt es jedoch oft zu Frust und Ineffizienz.
Warum ist das so? Und wie können Sie Ihre HR Services endlich zur Erfolgsgeschichte machen? Der Schlüssel liegt in einer starken, unsichtbaren Servicekultur.
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Zwischen Anspruch und Realität
Viele Unternehmen haben ihre HR Services erfolgreich zentralisiert.
Andere hingegen sind nach einem Versuch wieder zum klassischen Modell mit dezentralen HR Business Partnerinnen und HR-Assistenzen zurückgekehrt. Die Herausforderung der Transformation: Massnahmen zur Zentralisierung sind schnell eingeleitet. Aber das Neudenken von Prozessen und Etablieren funktionierender Abläufe bedarf eine umfangreiche Vorarbeit.
Häufig landen Unternehmen, die zentralisiert haben, in der sogenannten «Service-Center-Falle»: Als Dienstleistungscenter besteht das Ziel darin, Kundinnen zufriedenzustellen. Extrawünsche werden erfüllt, standardisierte Prozesse umgangen, der vorgeschriebene Anfrageweg ignoriert und Anfragen mit höchster Priorität behandelt. Fast jede zweite Anfrage ist mit «Dringend» oder «Bitte bis heute Abend» markiert. Das Ergebnis: Frustration, reaktives Handeln und steigende Fluktuation. Während die Belastung zunimmt, verschlechtert sich die Servicequalität. Ein Teufelskreis – aber vermeidbar. Mit der richtigen Herangehensweise kann ein starkes HR-Services-Team proaktiv und strukturiert agieren.
Was gute HR Services Teams ausmacht
HR Services gewinnt immer mehr an Gewichtung. Mit dem 3-Säulen-Modell von Dave Ulrich, bestehend aus HR Business Partner, dem HR Service Center und dem Center of Expertise, wickelt HR Services alle transaktionalen Aufgaben ab und stärkt so die Rolle des HR Business Partners. Diese können sich vollumfänglich auf die transformationalen Themen im HR fokussieren. Was in den Anfängen von HR Services nur ein zentralisiertes Admin-Team war, ist heute immer mehr ein Team in der Verantwortung für die End-to-End Prozesse des HR-Lifecycles. Sie spielen eine entscheidende Rolle beim Aufbau und der Weiterentwicklung der IT-Landschaft und sorgen durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess für aktuelle und funktionierende Abläufe. Die Verantwortung für administrative Themen liegt inzwischen immer öfters direkt bei HR Services, damit diese ihre Prozesse selbstständig weiterentwickeln, digitalisieren und vereinfachen können.
HR Services ist das Grundgerüst einer erfolgreichen Personalabteilung. Es stellt funktionierende Prozesse sicher und schafft ein begeisterndes Mitarbeitendenerlebnis. Schon lange nicht mehr ist HR das reine Lohn- und Administrationsbüro. Mittlerweile haben Mitarbeitenden mittels Self-Service und digitalen Anfragetools die Verantwortung über ihre eigenen Daten und einen transparenten Einblick in die HR-Themen. HR soll nah bei den Mitarbeitenden sein, Klarheit schaffen und die Eigenverantwortung stärken. HR soll einfach sein und Spass machen!
Ein Wandel im HR
Wer bereits HR zentralisiert hat, oder mit dem Gedanken spielt, kann gewisse Themen nicht ignorieren: So zählen standardisierte Prozesse, Übertragung der Themenverantwortung sowie einheitliche Reglemente und Weisungen zu den Grundpfeilern eines funktionierenden HR Services Teams. Das alles mag zu Beginn überfordern. Wenn HR-Assistenzen noch gemäss altem Modell direkt der HR-Leitung zuarbeiten und nun in HR Services Verantwortung für die Themen und deren stetige Verbesserung übernehmen sollen, bedeutet das einen Wandel. Diese Umstellung ist nötig, um eine moderne, agile und funktionierende Basis zu schaffen. Gleichzeitig sollen die Rollen der HR-Spezialistinnen aufgewertet und das Know-how durch interne Karrieremöglichkeiten in HR-Services gesichert werden. Sonst schnappt die «Service-Center-Falle» wieder zu.
Vom Problem zur Lösung: Der Weg zu exzellentem HR Services
Aller Anfang mag schwer sein, man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht. Aber heruntergebrochen sind es nicht so viele Puzzleteile, welche man analysieren und zusammenbauen muss.
IT-Landschaft
Die IT-Landschaft prägt im HR viele Prozesse, diese sollte bereits im Vorfeld analysiert werden. Wie sieht die IT-Landschaft heute aus? Können wir Symbiosen nutzen, gewisse Tools ablösen und andere zusammenführen? Zwei entscheidende Themen sind nebst einem guten Stammdatentool entscheidend. Einerseits: Wie kommen die Anfragen von den Mitarbeitenden und den HR Business Partnern zu HR Services? Meistens hat man diverse Kanäle. Anfragen kommen per Mail, Telefon und Post oder man erhält zwischen Tür und Angel einen mündlichen Auftrag. Um alles an einem Ort zu haben und einen sauberen und transparenten Überblick zu halten, ist ein gutes Anfragetool nötig, das meist bereits eine integrierte HR-Wissensdatenbank und Anfrageformulare enthält. Und andererseits: Wie können wir den Papierverbrauch und die ganzen Schnittstellen mit der Post umgehen? Hier sollte evaluiert werden, inwiefern eine digitale Unterschriftenlösung Abhilfe schaffen kann. Mit diesen beiden Themen werden fast alle Prozesse digitaler, intuitiver und schneller. Ohne, dass man jeden Prozess bis ins Detail neu definieren muss.
Zieldefinition & Organisation
Des Weiteren sollte man definieren, welches Ziel mit einem HR Services verfolgt werden soll. Wollen wir effizienter werden? Das Kundenerlebnis steigern? Oder Kosten senken? Die Ziele sind unter anderem die Grundlage, um eine neue Organisation zu definieren. Welche (neuen) Rollen brauchen wir? Wo brauchen wir Generalisierung, wo Spezialisierung? Eine örtliche Zusammenführung der Teams ist meist unumgänglich, um das Teamgefühl zu stärken, also sollen auch die Büroräumlichkeiten in Betracht gezogen werden.
Prozessevaluation
Und zu guter Letzt die Prozesse, welche die Basis darstellen: Welche Prozesse verursachen am meisten Schmerz, sind nicht homogen und haben viele Schnittstellen? Zuerst diese Themen mit Fachexpertinnen im Team angehen und besprechen, wo Change Management betrieben werden muss, um hier einen einheitlichen Ansatz zu finden. Nach und nach die standardisierten Prozesse ausrollen, damit die HR-Generalisten teamunabhängig agieren können.
Erfolgsfaktor «Unsichtbarkeit»
Ein entscheidender Erfolgsfaktor von HR Services ist die «Unsichtbarkeit». Dies bedeutet nicht, dass das Team im Hintergrund verschwindet, sondern dass die Prozesse reibungslos funktionieren. Die Mitarbeitenden, die sich auf das Kerngeschäft konzentrieren, haben mit HR-Prozessen kaum Berührungspunkte und müssen sich nicht ständig fragen, wohin sie mit welchem HR-Thema gehen sollen. Sollen sie auch nicht, denn HR darf keinen zusätzlichen Aufwand bedeuten, sondern muss einfach funktionieren. Denn so kann HR am besten die Kundschaft unterstützen: Mittels einfachen Zugangs zu benötigtem Wissen für Führungskräfte und Mitarbeitende, einem einfachen und intuitiven Zugang für alle HR-Anfragen und einem effizienten Self-Service. Dahinter stecken viele kluge Köpfe in HR Services, welche sich den Themen annehmen und diese Prozesse für die Mitarbeitenden weiterentwickeln. So schnappt die Falle nicht zu und es macht Spass mit einem grossartigen Erlebnis – für alle Parteien.
Starten Sie noch heute: Evaluieren Sie Ihre Prozesse und legen Sie die Basis für ein exzellentes HR Services Team!
Die Autorin
Karin Schär, HR Strategies bei HR Campus AG
HR Campus AG | 8600 Dübendorf | www.hr-campus.ch
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