Welche ITSM-Trends und Entwicklungen erwarten uns 2024? Und wie werden sie Ihre Arbeitsweise beeinflussen? Renske van der Heide, Head of Strategy and Innovation bei TOPdesk, teilt ihre Erkenntnisse.
Bild zVg von TOPdesk
1. ITSM-Trend: KI-Applikationen haben inzwischen echte Auswirkungen
Jeder Trendanalyst, der etwas auf sich hält, sollte das Thema „Künstliche Intelligenz“ in irgendeiner Form in seine Liste aufnehmen. Aber was erwartet uns, wenn wir die Auswirkungen von KI auf ITSM genauer betrachten?
Zum einen erwarten IT-Fachleute, dass ITSM-Anbieter eine Art von KI-Anwendung in ihre Lösungen integrieren. Das ist die neue Norm. Sei es über integrierte Funktionen oder über Partnerlösungen. Ein Beispiel hierfür wäre die automatische Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team auf Grundlage der Problembeschreibung. Oder die Verwendung von ChatGPT zum automatischen Ausfüllen von Textfeldern in Incidentkarten. Selbstverständlich müssen diese Felder noch von einem Experten überprüft und ggf. angepasst werden – dennoch ist es immer noch schneller, als eine Lösung von Grund auf neu erarbeiten zu müssen.
Eine weitere Veränderung besteht darin, dass sich KI-Anwendungen von einer netten Spielerei zu einer echten Hilfe entwickeln. Früher waren Chatbots Tools, die nie die gewünschte Hilfe boten und die Anwender eher frustrierten als ihnen Zeit zu sparen. Inzwischen können Chatbots künstliche Intelligenz nutzen, um Meldern und Bearbeitern die richtigen Antworten zu liefern.
Im Moment sind die Vorteile von KI-Lösungen noch vergleichsweise gering. Langfristig könnte KI jedoch ein sehr nützlicher Trend für IT-Abteilungen sein. Die Registrierung und Bearbeitung von Tickets ist ein wichtiger Teil der Arbeit von Servicedesk-Bearbeitern. Und genau diese Art von repetitiver Verwaltungsarbeit könnte in den kommenden Jahren durch KI automatisiert werden.
2. ITSM-Trend: Höhere Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit
IT-Teams werden mit steigenden Erwartungen an die Software konfrontiert, die sie ihren Kollegen zur Verfügung stellen. Natürlich sollte diese Software einfach zu bedienen sein – das ist nichts Neues. Aber es gibt ein paar Entwicklungen, die dies in den kommenden Jahren noch dringlicher machen.
Zum einen werden die Apps für die private Nutzung jedes Jahr besser. Sie alle bieten eine reibungslose User Experience. So erwarten Ihre Kunden auch ein ähnliches Erlebnis, wenn es um ihre Unternehmenssoftware geht. Wenn Sie diese Erwartungen nicht erfüllen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihre Kollegen sich eine einfache und schnelle Alternative suchen, anstatt das Tool zu nutzen, das Sie sorgfältig für Ihr Unternehmen ausgewählt haben.
Darüber hinaus ist Barrierefreiheit ein zunehmend wichtiges Ziel für viele Unternehmen. Das liegt zum Teil an der Vielfalt der heutigen Belegschaft: Sie möchten natürlich, dass die von Ihnen bereitgestellte Software auch von Menschen genutzt werden kann, die beispielsweise farbenblind sind oder Schwierigkeiten beim Lesen haben. Richtlinien wie die WCAG 2.1 helfen den Unternehmen bei diesem Vorhaben.
3. ITSM-Trend: Fokus auf dem Mehrwert
Die Aufgabe einer modernen IT-Abteilung besteht nicht so sehr darin, eine IT-Infrastruktur bereitzustellen und zu warten, sondern vielmehr darin, ihren Meldern einen Mehrwert zu bieten.
Diese Konzentration auf die Generierung von Mehrwerten hat zwei Hauptgründe.
Das Konzept des „Mehrwertes“ im ITSM wurde in ITIL 4 im Jahr 2019 weiter popularisiert. Anstatt sich wie in ITIL v3 stark auf Prozesse zu konzentrieren, steht in ITIL 4 die Wertschöpfung für Ihre Melder im Mittelpunkt. Ihr Ziel ist es, herauszufinden, was für sie wertvoll ist, und dann genau das zu liefern.
Ein weiterer Grund ist die steigende Inflation, mit der Unternehmen in den letzten Jahren konfrontiert waren. Mehr denn je wird von Ihnen erwartet, dass Sie zeigen, was Sie tun – und erklären, warum Sie es nicht mit zwei Mitarbeitern weniger oder einer Budgetkürzung von 10 % schaffen können.
Je besser Sie den Wert Ihres IT-Teams nachweisen können, desto stärker werden Ihre Argumente bei den Budgetgesprächen im nächsten Jahr sein.
4. ITSM-Trend: Service-Flux – klein anfangen, iterieren und pragmatisch sein
Auch die Art und Weise, wie IT-Abteilungen an Projekte herangehen, ändert sich. Grosse, umfangreiche Implementierungen mit ausgedehnten Entwurfs- und Einführungsphasen machen Platz für einen iterativen Projektansatz.
Ein Trend, den wir in vielen Unternehmen beobachten und bei TOPdesk als “Service Flux” bezeichnen.
Der Service-Flux-Ansatz bedeutet, dass man sich auf einen ständigen Wandel einlässt. Sie konzentrieren sich zunächst auf die Implementierung von Veränderungen mit geringem Aufwand und hoher Auswirkung. Von dort aus gehen Sie dann weiter. Das bedeutet auch, dass Sie sich von der Mentalität verabschieden, dass alles beim ersten Mal perfekt sein muss.
Ein schönes Beispiel für die Service-Flux-Mentalität ist der Knowledge Centered Service (KCS).
Üblicherweise entwirft man zunächst eine Wissensdatenbank mit allen notwendigen Informationen und implementiert sie im nächsten Schritt. Beim Knowledge Centered Service fängt man klein an und erweitert nach und nach. Sie geben allen Bearbeitern die Möglichkeit, Wissenseinträge zu erstellen und anzupassen. Das Eintragen und Aktualisieren von Wissen wird so zu einem Teil ihres täglichen Prozesses – ein kleiner Schritt bei der Bearbeitung jeder Anfrage. Somit baut Ihr Team Schritt für Schritt eine Wissensbasis auf und verbessert diese stetig. Dieses Vorgehen erweist sich als viel effizienter, als daraus ein umfangreiches und langwieriges Projekt zu machen.
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