Die Digitalisierung vereinfacht unseren Arbeitsalltag, indem sie Prozesse verschlankt und automatisiert. Wenn dann auch noch die Business-Anwendungen miteinander kommunizieren, kommen Kunden in den Genuss eines besseren Service, und Mitarbeitende müssen sich weniger über manuelle Routineaufgaben ärgern. Ein Überblick über vertraute und kommende Anwendungsszenarien – inklusive eines Blicks in die Kristallkugel.
Dank Automatisierung können sich Mitarbeitende wieder von der eigentlichen Arbeit "reinziehen" lassen. (Bild: Nik Macmillan, Unsplash)
Digitalisierung heisst nicht: Gleich wie früher zu arbeiten, nur einfach digital. Die Digitalisierung verändert einerseits Kundenbedürfnisse und Unternehmensprozesse. Andererseits birgt der digitalisierte Arbeitsplatz grosses Potenzial für die Optimierung und Automatisierung von Abläufen. Doch was heisst das konkret? Werfen wir zuerst einen Blick zurück auf Veränderungen, die heute selbstverständlich sind:
- Wir rufen ein Unternehmen (den Maler, das Kleidergeschäft oder den Arzt) nicht mehr an, sondern schreiben ein E-Mail, eine Chat-Nachricht oder füllen online ein Kontaktformular aus.
- Wir bestellen Produkte vom Apfel bis zum Apple online, unabhängig vom Standort des Anbieters. Das gilt im B2C- wie im B2B-Umfeld.
- Die Plätze im Restaurant reservieren wir über die App auf dem Smartphone.
- Das ERP des Produktionsbetriebs ist direkt mit der Lagerbewirtschaftung des Lieferanten verbunden.
Alle diese Szenarien haben drei Gemeinsamkeiten:
- Sie vereinfachen Abläufe, indem sie manuelle Schritte obsolet machen. Beispiel: Das Abtippen einer Fax-Bestellung entfällt.
- Der Informationsgehalt steigt. Die Reservations-App sagt uns auch, welche Plätze heute im Restaurant noch frei sind und was das Tagesmenü ist.
- Die Kommunikation beschleunigt sich. Wir müssen nicht mehr fünf Mal anrufen, bis wir den Handwerker endlich erreichen. Sondern verlassen uns darauf, dass er aufs Mail reagiert.
Bewährte Szenarien der Digitalisierung
Doch so richtig die Muskeln spielen lässt die Digitalisierung erst, wenn verschiedene Systeme und Geschäftsanwendungen zusammenspielen. Diese Integration ist nicht neu. Seit es Business Software gibt, gibt es auch Bestrebungen, einen Datenaustausch zwischen den Systemen zu gewährleisten. Bislang scheiterten diese Bemühungen oft an fehlenden Schnittstellen, inkompatiblen Dateiformaten oder an der Tatsache, dass die Anwendungen nicht vernetzt waren.
Eine Integration in Form eines reinen Datenaustausches stellt die Zusammenarbeit zwischen Online-Banking und Buchhaltungssoftware dar. Seit längerem konnten in der Schweiz Zahlungsdaten im Datenträgeraustausch-Verfahren (DTA) übermittelt werden. Anstehende Zahlungen mussten nicht mehr von Hand eingegeben werden, und bezahlte Rechnungen wurden automatisch richtig verbucht.
Mit der ISO-Norm 20022 geht die Automatisierung im Zahlungsverkehr nun einen Schritt weiter. Der globale Standard bringt eine Prüfung der Kontonummern und Rechnungen im QR-Code-Format. Das aufwändige Bedrucken von Einzahlungsscheinen oder das Erstellen von PDF-Rechnungen wird dadurch massiv vereinfacht. Ebenso sinkt die Fehlerquote bei den Kontonummern.
Der elektronische Zahlungsverkehr ist ein gutes Beispiel, wie die Digitalisierung Prozesse vereinfacht, Abläufe automatisiert und damit die Fehlerquote senkt. Doch es geht noch mehr, über den reinen Datenaustausch hinweg.
Auslagerung als Automatisierungsschritt
Mit cloud-basierten Anwendungen (SaaS, Software as a Service) hat eine neue Generation von Software Einzug gehalten. Über jede beliebige Internet-Verbindung verfügbar, erfolgt die Bedienung üblicherweise über den Webbrowser. Die Cloud spielt deshalb eine zentrale Rolle in der Transformation zu digitalen Geschäftsabläufen (auch bekannt als digitale Transformation). Sie bietet vier wesentliche Vorteile:
- Daten und Anwendungen sind zentral in einem Rechenzentrum gespeichert und überall verfügbar: im Büro, im Homeoffice und auf der Baustelle.
- Leistung kann nach Bedarf («on demand») bezogen werden, ob es sich nun um mehr Speicher oder zusätzliche Benutzerkonten handelt.
- Betrieb, Unterhalt und Wartung liegen bei einem spezialisierten Anbieter. Das Unternehmen wird von den üblichen IT-Aufgaben entlastet, und die Ressourcen können ins operative Geschäft investiert werden.
- Kostentransparenz: Cloud-Dienste werden zu Fixpreisen verrechnet, zum Beispiel pro Benutzer und Monat oder nach Speichergrösse.
Doch die Cloud befreit den digitalen Arbeitsplatz nicht nur von der Standortabhängigkeit. Weil Daten und Anwendungen aus ihren Firmensilos befreit werden, wird die Automatisierung von Abläufen vereinfacht. Und weil Cloud-Ressourcen übers Internet zugänglich sind, lassen sich Anwendungen besser integrieren, was für Effizienzgewinne sorgt. Die Anwendungen können miteinander «reden».
Dazu zwei Anwendungsbeispiele:
- Aufgaben und Dokumente verknüpfen
Asana[1] ist ein webbasiertes Projektmanagement-Werkzeug. Mit den einzelnen Tasks lassen sich Dokumente verlinken, die auf einem Online-Speicher wie Google Drive oder Microsoft OneDrive liegen.
- Arbeitsschritte zwischen Programmen automatisieren
Cloud-Dienste wie IFTTT[2] und Zapier[3] automatisieren Routineabläufe zwischen Programmen, die ihre Daten in der Cloud speichern. Wenn ein Benutzer in einem Programm eine bestimmte Aktion durchführt, wird in einer anderen Anwendung automatisch eine Aktion ausgelöst. Ein Beispiel: Erstellt jemand in Todoist eine Aufgabe mit einem bestimmten Etikett, wird in einem OneNote-Notizbuch automatisch eine neue Seite angelegt.
- Anwendungen und Telefonie verschmelzen
Mit dem Umstieg von analoger und ISDN-Telefonie auf IP-Telefonie wird auch die Sprachkommunikation zu einer Cloud-Anwendung. Die Zentrale läuft in der Cloud. Die Gespräche werden genauso in Datenpakete verpackt und über Internet-Protokolle transportiert wie E-Mails oder Webseiten.
Weil alles über dieselbe Leitung fliesst, lassen sich Telefonie und Business-Anwendungen integrieren. Das steigert die Effizienz und die Servicequalität, weil Anrufe und Kundeninformationen direkt verbunden sind. Ein Beispiel für eine solche Integration ist LeanSync[4], das IP-Telefonie von Swisscom direkt in Business-Anwendungen zugänglich macht.
Hierzu drei Anwendungsbeispiele:
- Telefonieren aus Outlook heraus
Einen gespeicherten Kontakt oder ein E-Mail öffnen, die Telefonnummer suchen und auf dem Telefonapparat von Hand wieder eintippen: Das ist nicht nur mühsam, sondern unnötig. Mit IP-Telefonie können Sie direkt aus Outlook heraus am Computer telefonieren, indem Sie die Nummer im Kontakt oder in der Mail-Signatur anklicken.
- CRM und Telefonie integrieren
Ein Kunde ruft an. Das CRM (Customer Relationship Management) öffnet sich und springt anhand der Rufnummer direkt zum Eintrag des Anrufers. Während Sie den Anruf entgegennehmen, haben Sie auf dem Bildschirm bereits die Kunden-Historie griffbereit. Die Fragen des Anrufers können Sie schnell und kompetent beantworten, langwierige Rückfragen entfallen.
- Business-Software und Telefonie kombinieren
Wieso sollten Sie direkt aus der Business-Software heraus einen Kunden anrufen wollen? Den häufigsten Grund stellen wohl Unklarheiten mit Rechnungen dar. Falsch fakturiert, nicht oder nicht vollständig bezahlt oder an die falsche Adresse geschickt: Viele dieser Fälle klären Sie schneller telefonisch. Da ist es praktisch, direkt über die Business-Software die hinterlegte Nummer anzurufen – vielleicht findet sich ja auf der Rechnung die Nummer der Buchhaltung, während in der Adressdatenbank bloss der Kundenkontakt des Einkäufers gespeichert ist?
Ausblick – Abläufe mit künstlicher Intelligenz automatisieren
Viele Arbeiten im Büro sind entweder Routinearbeiten oder zeitaufwändige Einzelschritte – oder beides. Software mit künstlicher Intelligenz wird künftig viele derartige Arbeiten maschinell erledigen und die Mitarbeitenden damit entlasten. Ein paar Beispiele, wie künstliche Intelligenz Abläufe automatisieren hilft:
- E-Mails filtern und weiterleiten: In den allgemeinen Postfächern wie «info@» sammelt sich unterschiedlichste Post, die an die jeweils zuständige Person weitergeleitet werden muss. Intelligente Filter erkennen aufgrund des Mail-Inhalts das Thema und übernehmen die korrekte Weiterleitung automatisch.
- Papierpost digitalisieren: Heutige Dokumentenmanagement-Systeme scannen Papierpost ein und können dank OCR (Optical Character Recognition) auch den Inhalt in bearbeitbare Form bringen. Künstliche Intelligenz kann die Erkennungsgenauigkeit verbessern und allenfalls sogar Handschriftliches erkennen.
- Standardisierte Anrufe erledigen: Google hat an seiner Entwicklermesse I/O mit «Duplex[5]» gezeigt, wie künstliche Intelligenz einen Tisch in einem Restaurant bestellt hat – am Telefon. Unabhängig davon, wie realistisch die Rahmenbedingungen waren: Es ist denkbar, dass künftig Software standardisierte Anrufe entgegennimmt und beantwortet, etwa Support-Anfragen in einem Call Center.
Autor:
Julian Deb, Swisscom (Schweiz) AG
Bei Swisscom (Schweiz) AG leitet Julian Deb den ISV-Squad im Partner-Sales-Management. Er ist verantwortlich für die Akquise und Betreuung der ISVs (Independent Software Vendors) und den Ausbau der bestehenden Partner. Julian Deb hat einen Bachelor in Informatik und ein MBA in General Management.
[5] https://events.google.com/io/recap/
Treffen Sie Julian Deb an der topsoft Fachmesse
Er hält sein Referat zum Thema "Automatisierung am Arbeitsplatz" am Dienstag, 28. August 2018 um 13.00 Uhr, danach steht er noch für Fragen und Diskussionen zur Verfügung.