Im Vertrieb, egal ob Innen- oder Aussendienst, fällt täglich eine Vielzahl von Kontaktdaten an, die bearbeitet werden möchte. Damit alle Kundeninformationen jederzeit vollständig zur Verfügung stehen, nutzen viele Firmen ein Customer-Relationship-Management-System (kurz: CRM-System). Die CRM-Software ermöglicht es Ihnen und allen Mitarbeitenden, die Qualität der Kundenbeziehung nachhaltig zu verbessern. Ein professionell und individuell aufgesetztes CRM-System ist weit mehr, als nur eine Datenbank für Geschäftskontakte. Ein kompetent gestaltetes CRM-System ist ein unglaublicher Organisationshelfer im Vertriebsalltag, der motiviert und Erfolg bringt. Wie kommt es dennoch in vielen Unternehmungen zum regelrechten «Boykott» der neuen Business-Software?
Damit Ihre CRM-Einführung nicht scheitert, stellen wir Ihnen nachstehend die 10 beliebtesten Ausreden, CRM nicht einzusetzen vor. Weiter lesen Sie prägnante Handlungsempfehlungen, um die beliebten Ausreden in starke Argumente für das Einsetzen von CRM umzuwandeln.
(Bild: cobra computer's brainware AG)
Ausrede 1: «Keine Zeit gehabt. Ich mache das später.»
Präzise Schulungen und eine intuitive Benutzeroberflächen ermöglichen es Ihren Mitarbeitenden zu erkennen, wie wenig Zeit die Dateneingabe und -bearbeitung braucht. Das CRM-System bedeutet eine enorme Zeitersparnis und Datentransparenz.
Ausrede 2: «Die Datenbank war nicht ansprechbar.»
Ein professioneller und verlässlicher CRM-Partner ist auch nach der CRM-Einführung an Ihrer Seite und garantiert Ihnen erfolgreichen Support und Service bei allen Fragestellungen.
Ausrede 3: «Meine Kollegen machen das auch nicht.»
Seien Sie Pionier und Vorbild. Erklären Sie, dass eine CRM-Einführung die gesamte Unternehmenskultur verändert und alle Mitarbeitenden zum Erfolg oder Scheitern beitragen. Daher ist es wichtig, dass alle Mitarbeitenden das neue System nutzen und sich damit auseinandersetzen.
Ausrede 4: «Das ist mir viel zu aufwendig. Sollen es doch die anderen machen.»
Verdeutlichen Sie Ihren Mitarbeitenden, dass aller Anfang schwer ist und nur die tägliche Arbeit mit dem CRM Routine und Erfolge bringen wird. Das CRM-System ist letztendlich nur so gut, wie die Informationen, die darin von jedem gepflegt werden.
Ausrede 5: «Ist mir zu kompliziert.»
Hier gilt ebenfalls: Präzise Schulungen und intuitive Benutzeroberflächen erleichtern die Arbeit mit dem neuen System. Bekämpfen Sie den «inneren Schweinehund» zugunsten einer intensiveren Kundenbeziehung und für mehr Erfolg!
Ausrede 6: «Ich habe die Daten doch eingegeben, aber der Datensatz ist irgendwie verschwunden.»
Ihre Mitarbeitenden sollen nicht das Gefühl bekommen, mit dem neuen System allein gelassen zu werden. Durch Support und Service des CRM-Partners sowie Webinare oder Schulungsvideos können alle Fragen geklärt werden.
Ausrede 7: «Ich hab da meine eigene Excel-Liste. Das geht schneller und ich kann sie einfacher mit Kollegen teilen.»
Verdeutlichen Sie allen Anwendern, dass eine einheitliche Basis der Kundendaten geschaffen wird. Nur mittels zentraler Datenablage im CRM-System kann effizient abteilungsübergreifend gearbeitet werden. Alle verfügen nun mit wenigen Klicks über dieselben Informationen.
Ausrede 8: «Ich habe meine Kontakte in Outlook (oder anderen Applikationen wie z.B. XING, etc.). Noch ein System zu pflegen bringt doch nichts.»
Das ist richtig. Noch ein System zu pflegen bringt nichts. Das alte System wird durch die neue CRM-Software ersetzt. Ganz gleich, ob es sich um eine Excel-Liste, Outlook, XING oder gar handschriftliche Zettel handelt. Zusätzlich bietet die CRM-Software unglaublich viel mehr, als nur eine Datenablage. Oder können Sie mit Outlook Forecasts und Analysen erstellen?
Ausrede 9: «Wenn ich unterwegs bin und die Daten wirklich brauche, kann ich nicht darauf zugreifen.»
Dank mobilem CRM stehen Ihnen und Ihren Mitarbeitenden alle Daten jederzeit auch unterwegs, beim Kunden vor Ort oder im Homeoffice zur Verfügung.
Ausrede 10: «Ich möchte meine Kontakte eigentlich gar nicht teilen, sondern allein für mich nutzen.»
Mitarbeiter, die meinen, sich unabdingbar zu machen, indem sie Informationen nicht teilen möchten, benötigen eine klare Richtlinie. Die Geschäftsleitung und Vorgesetzte sollten klar Position beziehen und verdeutlichen, dass es sich um einen Teil der Firmenphilosophie handelt, an dem alle Mitarbeitenden beteiligt sind.
Fazit: Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden dabei, das neue CRM-System als Freund und Helfer zu erkennen
Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems ist viel mehr als die Installation einer neuen Business-Software. Es ist ein dynamischer Prozess − ein Projekt, bei dem der Mensch im Fokus steht. Nicht nur die Kunden sind damit gemeint, sondern auch die Nutzer, die täglichen Anwender des CRM. Ohne die Akzeptanz der Anwender, Ihrer Mitarbeitenden und Kollegen*innen, wird das erfolgsversprechende Projekt «CRM-Einführung» sehr wahrscheinlich scheitern. Im Handelsblatt-Artikel «Warum und woran so viele Veränderungen scheitern» lesen Sie, warum der Faktor Mensch so wichtig für den Projekterfolg ist.
Machen Sie sich und Ihre Kollegen mit dem System vertraut. Es wird zum Werkzeug Ihres täglichen Schaffens. Es unterstützt Sie dabei schneller, effizienter, fehlerfreier und erfolgreicher zu arbeiten. Es entlastet Sie von administrativen Tätigkeiten, verschafft Ihnen einen besseren Überblick und erhöht die Transparenz bezüglich Ihrer Kunden. Wichtig: Der Nutzen und das Potenzial der CRM-Lösung muss für jeden Mitarbeitenden erkennbar sein. Das System muss zudem auf die Abläufe und Anforderungen des Unternehmens ausgerichtet sein – nicht umgekehrt. Das klingt trivial, und doch scheitern viele CRM-Projekte an der fehlenden Nutzenvermittlung sowie einer versäumten professionellen Konzeptionierung der Lösung. Lesen Sie dazu unseren Blogbeitrag Schreckgespenst «CRM-Einführung» – Warum Mitarbeiter neue Business-Software zu Recht ablehnen.
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Dieser Beitrag von Stefanie Kremser ist erstmalig am 17.07.2019 auf dem cobra CRM Blog erschienen.
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