Für die Planung und Durchführung von Serviceleistungen gibt es Software, welche über einen grossen Funktionsumfang verfügen. Um diesen vollumfänglich zu nutzen, müssen unterschiedlich Informationen in den Lösungen verfügbar sein. Der Projekterfolg ist daher stärker von der Verfügbarkeit und Pflege der Daten abhängig als von der gewählten Applikation. Effizientes Service-Management ist nur möglich, wenn sowohl Business-Software als auch Daten verfügbar sind.


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Aktuelle Business-Software bietet vielfältige Funktionen, mit denen Serviceleistungen effizient geplant und durchgeführt werden können. Leistungen, Spesen und verwendete Ersatzteile werde einfach mittels eines Tablets oder Smartphones erfasst, vom Kunden visiert und an das ERP übermittelt. Dort kann der Auftrag direkt weiterverarbeitet und fakturiert werden. Nach Abschluss eines Service-Einsatzes wird der nächste Auftrag zusammen mit den notwendigen Informationen an den Techniker übermittelt. Damit diese Funktionen genutzt werden können, müssen verschiedene Informationen elektronisch verfügbar sein.

 

Kundeninformationen

Für die Einsatzplanung sind umfangreiche Angaben über den Kunden und dessen Maschinen und Produkte notwendig. Neben den Ansprechpartnern muss bekannt sein, welche Verpflichtungen und Verträge mit dem Kunden eingegangen wurden. Welche Reaktionszeiten sind einzuhalten? Welche Leistungen können verrechnet werden? Wie werden Ersatz- und Verschleissteile sowie Arbeitszeit und Spesen verrechnet? Wichtig sind auch Informationen über vergangene Einsätze beim Kunden. Welcher Art waren diese Einsätze? Und wurden diese zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt? Bei der Planung der Service-Einsätze müssen auch offene Bestellungen und Servicefälle bekannt sein. Diese Informationen sind Teil der für die Planung und Durchführung eines Service-Einsatzes notwendigen Daten.

 

Ersatzteile und Ersatzteillogistik

Für die erfolgreiche Abwicklung von Serviceaufträgen müssen Ersatz- und Verschleissteile zum Zeitpunkt des Einsatzes vor Ort verfügbar sein. Um dies zu gewährleisten, ist eine funktionierende Ersatzteillogistik mit Lieferung der Ersatzteile z.B. in das Servicefahrzeug oder an den Einsatzort unabdingbar. Diese logistischen Leistungen können in Kooperation mit einem Logistikdienstleister erbracht werden, aber die Planung und Bereitstellung der Ersatzteile muss durch den Servicedienstleister erfolgen. Die Beschaffung oder Produktion der Ersatzteile kann dabei eine Herausforderung darstellen. Da immer ein Bestand an Ersatzteilen verfügbar sein muss, ergeben sich Kapital- und Lagerhaltungskosten, welche in der Kalkulation der Serviceaufträge zu berücksichtigen sind. Wie gross der Lagerbestand sein darf oder muss, kann mit der Hilfe von Business-Software ermittelt werden. Ist der Bestand zu tief, muss die Beschaffung oder Produktion der Teile im System geplant werden. Ein effizient organisiertes Ersatzeilmanagement ist für die Abwicklung von Serviceaufträgen wichtig.

 

Einsatzplanung

Abhängig von der Art der Leistungen müssen Servicetechniker über entsprechende Skills verfügen. Informationen über die Mitarbeiterqualifikationen und Verfügbarkeiten sind die Basis für die Einsatzplanung und Voraussetzung für eine Leistungserfüllung in der vertraglich vorgeschriebenen Zeit.

 

Verrechnung

Mit den heute verfügbaren Business-Applikationen können die geleisteten Arbeitsstunden, Spesen und Ersatzteile mittels Tablets oder Smartphones in einer App oder Webapplikation erfasst und an das ERP übermittelt werden. Die Fakturierung der Leistungen und die Verbuchung der verwendeten Ersatzteile können unmittelbar nach dem Erbringen der Leistungen erfolgen. Die lückenlose Prozesskette, welche keine Medienbrüche beinhaltet, muss gewährleistet werden.

 

Fazit

Heute sind Softwarelösungen auf dem Markt, welche die Planung und Durchführung von Serviceleistungen unterstützen, indem alle notwendigen Informationen in einem zentralen System gepflegt und den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt werden. Auch die Fakturierung und Nachkalkulation von Service-Einsätzen kann mit Hilfe von Software einfach und effizient durchgeführt werden.

 

Die Realität: Fehlende oder unvollständige Daten!

In der Realität ist es häufig noch so, dass Informationen über Kunden, Ersatzeile und vergangene Servicevorfälle in verschiedenen Systemen oder unterschiedlichen Medien abgelegt sind. Dabei existieren auch grosse Unterschiede in der Qualität der Daten. Ein typisches Beispiel:

Der Innendienst hat seine Informationen über die Kunden im ERP abgelegt, wo auch Bestellungen und Rechnungen abgewickelt werden. Die Verkäufer wiederum pflegen ihre Ansprechpartner und Kundeninformationen in einer Excel-Datei, weil sie der Meinung sind, dass diese Daten ihr „Eigentum“ darstellen.

Die Produktion wiederum hat die Informationen über gefertigte Produkte entweder im System abgelegt, mit welchem die Produktion gesteuert wird, oder auf Stücklisten, die auf Papier archiviert werden. Die für einen Servicefall benötigten Ersatzteile müssen daher mühsam in verschiedenen Dokumentationen der beim Kunden im Einsatz stehenden Produkte zusammengesucht werden. Dabei stellt sich oft auch die Frage nach der Version oder Variante des Produkts. Ist es noch im Originalzustand beim Kunden, oder hat es Modifikationen gegeben? Im schlechtesten Fall muss vor Ort beim Kunden die Variante ermittelt werden, damit die korrekten Ersatzteile geliefert werden können.

Da keine Serviceorganisation von Beginn an mit Business-Software arbeitet, mit welcher Servicevorfälle geplant und dokumentiert werden, sind die Informationen über vorgefallene Servicevorfälle ausschliesslich in den Arbeitsrapporten der Servicetechniker „dokumentiert“. Die auf Papier erstellten Arbeitsrapporte werden nach der Verrechnung ins Archiv gelegt oder vernichtet. Abhängig von der Arbeitstechnik der einzelnen Servicetechniker sind die Informationen auf einem Laptop, z.B. in einer Excel Datei, mehr oder weniger strukturiert abgelegt. Das Wissen über die vorgefallenen Servicefälle und Problemstellungen ist damit ausschliesslich beim verantwortlichen Mitarbeiter verfügbar und steht dem Rest der Unternehmung nicht zur Verfügung. Versagt ein Laptop den Dienst oder geht er verloren, sind auch diese Informationen nicht mehr verfügbar.

Das oben aufgeführte Beispiel ist sowohl bei grossen wie auch bei kleinen Unternehmungen nach wie vor Realität. Die grosse Herausforderung bei der Einführung und dem Betrieb von Service-Management-Lösungen liegt heute nicht mehr in der Verfügbarkeit von Funktionalität in den Applikationen. Die grosse Herausforderung liegt darin, dass die für den effizienten Betrieb notwendigen Informationen und Daten aus unterschiedlichsten Quellen und Medien verfügbar sind und mit möglichst geringen Aufwand in ein IT-System übernommen und dort gepflegt werden können.

 

Den Anforderungen begegnen

Die Einführung einer neuen Business-Software stellt für jede Organisation eine Herausforderung dar, kann aber auch als Chance genutzt werden, die bestehenden Prozesse zu überarbeiten und zu optimieren. Damit können Organisationen nachhaltig an neue Marktanforderungen angepasst und Veränderungen herbeigeführt werden. Business-Software kann dabei als Katalysator genutzt werden. Bei der Unterstützung von Service-Management mittels IT sind Daten von zentraler Bedeutung. Im Rahmen des Einführungsprojektes müssen diese aus bestehenden Datenquellen übernommen und in die Business-Software importiert werden. Daten, welche nicht elektronisch übernommen werden können, müssen u.U. manuell in das neue System eingegeben werden.

Nach der Bereinigung und Übernahme der Daten muss sichergestellt sein, dass die neuen Prozesse eingehalten und die notwendigen Informationen in der benötigten Qualität erfasst und gepflegt werden. Geschieht dies nicht konsequent, entstehen nach kurzer Zeit Insellösungen. Diese können zu mangelhaften und nicht weiterverwendbaren Daten führen. Als Konsequenz verunmöglicht dies ein effizientes Service-Management, wodurch die gewünschte Kundenzufriedenheit und Effizienz der Einsätze nicht erreicht werden kann. Diese Aufgaben können weder an den Softwarehersteller noch an den Implementierungspartner delegiert werden. Das Unternehmen muss diese Aufgaben und Veränderungen selbständig umsetzen. Da diese Kompetenzen in KMU oft fehlen, sollten diese durch einen erfahrenen Berater oder Interim-Manager eingebracht werden.

Aus den genannten Gründen ist die Einführung einer Lösung für Service-Management immer ein Projekt, welches hohe Anforderungen an die Projektleitung stellt. Nebst den Aufgaben und Herausforderungen, die mit der Implementation von Business-Software einhergehen, müssen auch Prozesse überarbeitet und nachhaltig verändert werden. Mit der Anwendung von Change-Management-Methoden können die nötigen Veränderungen umgesetzt werden.

 

 

Roger Busch
ist Inhaber der busch-consulting GmbH und unterstützt Unternehmungen bei der Auswahl und Einführung von Business-Software. Dank langjähriger Berufs- und Projekterfahrung ist er ein kompetenter Ansprechpartner für technische, betriebswirtschaftliche und organisatorische Fragen.