CRM-Systeme standen lange für Datenhaltung und Prozesse, lieferten aber oft wenig strategischen Mehrwert.
Die Aufgabe heute ist, CRM vom System of Record zum System of Influence zu machen ohne zusätzliche Komplexität.
Die Lösung ist KI als Technologie, die Menschen unterstützt und echten Nutzen schafft.
Symbolbild Ideogram
Microsofts KI-Vision im CRM-Kontext
Microsoft verfolgt einen dreistufigen KI-Ansatz:
- Copilot als Assistent – eine konversationsfähige KI, die natürliche Sprache mit Unternehmensdaten verbindet und unmittelbar Antworten, Zusammenfassungen und Vorschläge liefert.
- Agenten (AI Agents) – KI-Werkzeuge, die aufgaben- und prozessübergreifend agieren, Routineaufgaben autonom ausführen und Workflows initiieren, ohne dass der Nutzer explizit jeden Schritt anstossen muss.
- Azure AI Foundry – die Basis zur sicheren, skalierbaren Verarbeitung und Bereitstellung von LLMs (Large Language Models) und KI-Intelligenz für Unternehmensanwendungen. (Spekulation: konkrete Foundry-Produkte sind im Microsoft-Ökosystem noch im Aufbau – genaue, öffentlich dokumentierte Azure-Komponenten liegen aktuell nicht vollständig vor.)
Diese drei Ebenen zusammen heben CRM aus der klassischen Aufgabe der Datenverwaltung in eine neue Rolle als operatives Nervensystem für Kundeninteraktionen und Geschäftsentscheidungen.
Was Copilot und KI Agents wirklich bedeuten
Dynamics 365 Copilot ist in Marketing, Sales, Service und Field Service integriert
- Konversations-Insights und Zusammenfassungen
- Automatische Text- und E-Mail-Generierung
- Schnelle Kontext-Abfragen wie „Zeig mir die Top-Chancen heute“
- Planungs- und Entscheidungsunterstützung in natürlicher Sprache
Er ist dort, wo Mitarbeiter arbeiten – in der App, nicht in einem separaten Tool.
KI Agents – Die autonomen digitalen Mitarbeiter
Während Copilot reagiert, können KI Agents agieren:
- Sie überwachen Daten und Ereignisse kontinuierlich.
- Sie automatisieren Prozesse, z. B. Lead-Qualifikation oder Ticket-Routing.
- Sie initiieren Aktionen über Abteilungsgrenzen hinweg und koordinieren Folgeprozesse automatisch.
Sie arbeiten eigenständig im Hintergrund und erweitern bestehende Teams um kontinuierliche, digitale Unterstützung.
Wie KI in den Dynamics-Bereichsanwendungen wirkt
1.Marketing – Customer Insights & Journey-Orchestration
KI treibt Marketing von Kampagnenplanung hin zu Journey-Intelligenz:
- KI-Segmentierung statt starrer Filter
- Generative Inhalte (Texte, Kampagnenideen)
- Echtzeit-Insights zu Customer-Touchpoints
Impact für CMOs: Mehr Marketing-Performance bei geringerer operativer Belastung.
2. Sales – Priorität statt Überforderung
Sales Teams kämpfen oft mit administrativen Routineaufgaben, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden:
- Copilot bietet Summaries, Empfehlungen für nächste Schritte
- KI Agents können Lead-Qualifikationsprozesse automatisieren
- Priorisierung wird datenbasiert statt nach Bauchgefühl
Impact für CSOs: Höhere Abschlussraten, weniger Cycle Time, mehr Zeit am Kunden.
3. Customer Service – Schnellere Lösung, bessere Erfahrung
Im Service-Kontext helfen KI-Agenten und Copilot:
- Zusammenfassungen langer Service-Kontexte
- Automatisierte Antwortvorschläge
- Knowledge-Integration für präzise Antworten
- Automatisiertes Routing basierend auf Dringlichkeit
Impact für Service-Leads: Erhebliche Effizienzgewinne bei besserer Kundenzufriedenheit.
4. Field Service – Vor Ort smarter agieren
Für Field Service gilt: Der Techniker braucht alles Wichtige vor dem Termin:
- Einsatzhistorie, Materialbedarf, Kundenfeedback
- Copilot-Zusammenfassungen direkt in der mobilen App
- KI Agents koordinieren Termin-Updates und Ressourcenplanung
Impact für Operations: Schnellere Problemlösungen und höhere First-Time-Fix-Raten.
Warum sich jetzt ein Umdenken lohnt
CRM wird heute nicht nur als technisches System gesehen. Es ist ein strategisches Bündel aus Daten, Prozessen, Insights und menschlicher Intelligenz. Wer KI richtig integriert, schafft:
- Effizienzsteigerung über alle Customer Touchpoints
- konsistentere Kundenerlebnisse
- datenbasierte, schnellere Entscheidungsprozesse
- skalierbare Prozesse ohne zusätzlichen Personalbedarf
Unsere Webinar-Serie als Orientierungslandkarte
Um diesen Wandel praxisnah zu erklären und für den Business-Kontext nutzbar zu machen, haben wir die Webinar-Serie „CRM mit KI – von Daten zu Wirkung“ konzipiert.
Jedes Webinar fokussiert einen Bereich – von der strategischen Einordnung bis zur operativen Wertschöpfung.
5 x 30 Minuten – kompakt, relevant und umsetzungsorientiert.
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Fazit
KI ist kein optionales Feature mehr. Sie ist der Mechanismus, der CRM-Daten in konkrete Wirkung verwandelt. Microsoft bietet mit Copilot, AI Agents und dem zugrunde liegenden Azure-KI-Ökosystem einen technologischen Rahmen, der Unternehmen befähigt, CRM neu auszurichten – weg von Verwaltung, hin zu Geschäftserfolg.
Wenn Sie bereit sind, CRM nicht zu managen, sondern zu meistern, dann ist diese Zeit Ihre Gelegenheit.
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Der Autor
Christian Schipp ist CBDO bei Ambit Group AG
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