Eine gigantische Schokoladenfabrik mit einem eigenen Schokoladenfluss und dazugehörigem Wasserfall sowie Eichhörnchen, die für das Nüsseknacken zuständig sind. Seit der Verfilmung des Kinderbuchklassikers „Charlie und die Schokoladenfabrik“ von Roald Dahl ist dies schon eine grossartige Vorstellung, wenn es um die Produktion von Schokolade geht. Mit der Realität hat es wenig zu tun – schade eigentlich. Doch auch hier gibt es Unternehmen, wie den Familienbetrieb Stella Bernrain aus Kreuzlingen, die sich ganz und gar der Passion der Schokoladenherstellung verschrieben haben. Der Schokoladenproduzent hat sich auf die Auftrags-Produktion von kreativen Nischenprodukten für Industrie und Gewerbe spezialisiert. Die Nachfrage steigt stetig – dem kommt Stella Bernrain mit einem Neubau sowie mit der Einführung von cobra CRM zur effektiveren Kundenbetreuung nach.
Die Kunden von Stella Bernrain profitieren von über 3000 Rezepturen und fast 100 Jahren Erfahrung in Sachen Schokolade. Unter dem Motto „Wir realisieren aus kreativen Ideen hochwertige Schokoladenspezialitäten“ produziert Stella Bernrain seit 1955 im Auftrag von Unternehmen Schokolade in deren Namen und verkauft die hauseigenen Marken erfolgreich in ihren Shops in Kreuzlingen und Giubiasco. Weltweit beliefert der Hersteller 300 Kunden und beschäftigt rund 150 Mitarbeitende. Bereits 1960 stellte das Schweizer Unternehmen die erste zuckerfreie Schokolade sowie 1991 die erste Bio-Schokolade her und gilt als Pionier in Sachen Bio, Fairtrade und Nachhaltigkeit.
(Bild: Stella Bernrain)
Nischen als klarer Vorteil
«Unser Vorteil als kleines Familienunternehmen gegenüber Konzernen ist, dass wir flexibler sind und keine Massenproduktion anstreben. Mit unseren Nischenprodukten, wie veganer Schokolade, sind wir oftmals Vorreiter. Um eine bessere Marktbearbeitung zu erreichen, war es für uns wichtig ein passendes Instrument zu finden, dass uns bei der umfangreichen Kundenbetreuung unterstützt», berichtet Christian Schreiber, verantwortlicher CRM-Projektleiter und Verkaufsaussendienst bei Chocolat Stella Bernrain. «Ebenso sind wir über die Jahre hinweg unbürokratisch gewachsen und haben als Unternehmen eine Grösse erreicht, bei der wir Prozesse strukturierter angehen müssen. Ausserdem macht die geografische Trennung unserer Standorte einen Informations-Austausch nicht einfacher. Ein CRM-System soll uns helfen, passende Strukturen für die Zukunft zu schaffen».
Der Auswahlprozess
Eine CRM-Tagung vor Ort gab die Möglichkeit, sich bei verschiedenen Anbietern zu informieren. «Unsere Anforderungen an das neue System vergleiche ich mit dem Kauf eines Autos. Wir wollten ein Auto kaufen und von A nach B fahren, es sollten vier Leute hineinpassen und im Kofferraum ein Koffer. Die Marke war uns egal. Wichtig war uns, dass der Anbieter zu uns passt und eine gewisse geografische Nähe vorhanden ist. Ein Kriterium war auch die Oberfläche der Anwendung – fühlen wir uns da zu Hause, lässt sich eine Adresse einfach anlegen und ist die Handhabung intuitiv. cobra konnte sowohl technisch wie auch menschlich punkten. Wir haben uns verstanden gefühlt und hatten den Eindruck, dass wir mit cobra näher am Puls der Zeit sowie flexibler sind», erklärt Schreiber die Entscheidung.
Rundum-Kundenbetreuung
Die Verbesserung der Kundenbetreuung stand auf der Wunschliste ganz oben. Schreiber: «Bisher hatten wir keine Kommunikationshistorie. Unser Ziel war ein zentrales Kundencockpit, in dem der Verkaufsinnen- und -aussendienst übersichtlich und schnell alle relevanten Kundendaten zur Verfügung hat. Heute ist für uns bei Anruf eines Kunden sofort ersichtlich woher die Daten kommen, in welcher Abteilung er arbeitet, was zuletzt besprochen und welche Dokumente versandt wurden. Früher war das Auffinden von Dokumenten eher Glückssache. cobra vereinfacht uns durch die lückenlose Dokumentation auch die Übernahme einer Stellvertretung für einen Kollegen. Zukünftig wollen wir vorhandene Kontakte strukturierter erfassen, deren mögliches Potenzial optimal ausschöpfen, so Neukunden gewinnen und weiteren Umsatz generieren».
Besserer Austausch
Im Zuge der CRM-Einführung wurde der Verkaufsprozess neu strukturiert – so wurden eine genaue Aufgabenzuordnung definiert und Schnittstellen optimiert. Der Austausch von Informationen zwischen Innen- und Aussendienst ist durch cobra schneller und einfacher geworden. Darüber hinaus dient das CRM-System als Steuerungsinstrument für die Verkaufsleitung. Der Vertriebsleiter hat jetzt einen genauen Überblick. Er sieht frühzeitig aufkommende Probleme und kann dies mit seinen Mitarbeitenden besprechen.
«cobra hilft uns dabei, dass wir heute unsere Daten einfacher und präsenter zur Verfügung haben.»
CHRISTIAN SCHREIBER, CRM-Projektleiter und Verkaufsaussendienst
Erfolgreiche Messen und Nachbearbeitung
«Unsere Kundenkontakte haben wir in cobra klassifiziert. So wissen wir genau, was welcher Kunde bevorzugt: Fairtrade, Bio oder vegan etc. Im Jahr haben wir vier bis fünf Messen in Europa und den USA – mit cobra können wir unsere Kunden gezielt einladen. CRM ermöglicht es uns, Messen anschliessend auf ihren Erfolg hin zu bewerten. Faktoren wie Personal-, Hotel- und Reisekosten, die Leads und später die daraus entstandenen Aufträge werden einbezogen. So haben wir eine Grundlage zur Erfolgsmessung einer Messe. Dies gibt uns Aufschluss darüber, welche Messen für uns sinnvoll sind. Vor cobra war das schwierig nachzuvollziehen und eine automatisierte Auswertung war nicht möglich», sagt Christian Schreiber.
Musterversände und Offerten
Musterversände und Offerten sind für Stella Bernrain ein wichtiger Bereich. So ist eine Nachverfolgung, ob der Kunde eine Preisliste, eine Spezifikation oder ein Muster erhalten hat das A und O. Christian Schreiber: «cobra ermöglicht uns eine problemlose Rückverfolgung. Nach Vorgaben des Kunden wird ein Muster produziert und verschickt. cobra erinnert uns an das Nachfassen. Das CRM-System unterstützt den Aussendienst in den Folgeaktivitäten, von Verhandlungsgesprächen bis hin zum Abschluss der Opportunität. Alle Informationen werden beim Kontakt hinterlegt. Erst wenn der Auftrag im Hause ist, wird zur weiteren Bearbeitung ein Auftrag im ERP-System angelegt. Wir haben die Möglichkeit in cobra eine entsprechende Auswertung darüber zu fahren, wie viele Muster an wen verschickt wurden und ob daraus eine Bestellung generiert wurde.»
Kundenzufriedenheit
Der Schokoladenhersteller legt viel Wert auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Für eine Kundenzufriedenheitsumfrage wurde die Kontaktmaske in cobra um eine anklickbare Einschätzungsmöglichkeit ergänzt. Die Befragung wird während eines Telefonats durchgeführt. «Wir sind der Meinung, dass man in einem direkten Gespräch mit dem Kunden eher erfährt, wo ihn der Schuh drückt, als mit einem Fragebogen. Mittels Auswertung ist sofort ersichtlich, ob Handlungsbedarf oder Verbesserungspotential vorhanden ist», sagt der CRM-Projektleiter.
Gute Zusammenarbeit
«Wenn ich wieder sinnbildlich vom Auto spreche, dann könnten wir noch Schneeketten aufziehen, einen Dachträger montieren und einen schicken Spoiler anbringen. Mit cobra können wir unser CRM künftig auch noch erweitern. Unser kurzfristiges Ziel ist die Intensivierung der Pflege unserer Kundenkontakte, um damit noch intensiver arbeiten zu können», so Schreiber. In naher Zukunft soll über cobra ein Newsletter verschickt und der Ticketversand für Messen sowie die Planung der Weihnachtsgeschenke abgewickelt werden. Die Zusammenarbeit mit cobra bewertet Schreiber positiv. Am CRM-System schätzt er, dass es die Arbeit vereinfacht, entsprechend Zeit spart und sich die Investition innerhalb der nächsten zwei Jahre amortisiert haben wird. Auf der Wunschliste für cobra stehen bereits weitere Punkte: ein Vertriebs-Dashboard und die Mobilität für den Aussendienst.
Dieser Beitrag von Benjamin Viereck, Projektleiter & CRM Consultant, ist erstmalig am 23.12.2019 auf dem cobra CRM Blog erschienen. Praxisbericht als PDF.
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