In einer von KI-Ankündigungen gesättigten Branche durchbrach der BSI Customer Summit 2025 das allgemeine Rauschen mit einer greifbaren Vision für autonome Unternehmensprozesse. Die Veranstaltung, die für ihre intensive Austauschkultur bekannt ist und deren Atmosphäre von Teilnehmern früherer Events als „wundervolle Community“ gelobt wurde, schuf den perfekten Rahmen für eine Ankündigung, die weit über ein blosses Feature-Update hinausgeht. Im Mittelpunkt stand eine wegweisende technologische Neuerung, die das Potenzial hat, die Kundeninteraktion grundlegend neu zu definieren.
Chris Rusche zeigte live, wie KI und persönliche Interaktion die Kundenbeziehung der Zukunft prägen. (Bild BSI)
Die Kerninnovation: Autonome „Customer Agents“ für CRM und CX
Im Zentrum des Gipfels stand die Vorstellung der neuen „Customer Agents“ für die BSI Customer Suite. Dies markiert eine signifikante Evolution von reaktiven KI-Assistenten hin zu einer proaktiven, holistischen Prozessautomatisierung. Dahinter verbirgt sich ein intelligentes Multi-Agent-System: ein Verbund von KI-basierten Agenten, die darauf ausgelegt sind, autonom komplexe und mehrstufige Arbeitsprozesse in Service, Vertrieb und Marketing zu übernehmen. Anstatt nur einzelne Aufgaben zu unterstützen, können diese Agenten ganze Abläufe selbstständig steuern – ein konkretes Beispiel ist die komplette Prüfung einer Schadensmeldung im Versicherungswesen, von der ersten Erfassung bis zur abschliessenden Bearbeitung.
Die Architektur dieses Systems ist modular und skalierbar aufgebaut. BSI unterscheidet dabei zwischen zwei Ebenen:
- Top-Level Agents: Diese übergeordneten Agenten steuern die Gesamtabläufe. Dazu zählen der Service Agent (automatische Verarbeitung von Kundenanliegen), der Sales Agent (selbstständige Angebotserstellung), der Marketing Agent (Kampagnenerstellung und -optimierung in Echtzeit) und der BSI Voice Agent (autonome Annahme und Beantwortung von Anrufen).
- Specialized Agents: Diese spezialisierten Agenten unterstützen die Top-Level Agents mit tiefem Fachwissen und sind für Sektoren wie Versicherungen, Banken, Einzelhandel, die Energie- und Versorgungswirtschaft sowie die Gesundheitsbranche konzipiert.
Diese zweistufige Architektur ermöglicht eine kraftvolle Kombination aus übergeordneter strategischer Steuerung und tiefer, domänenspezifischer Ausführung, was sowohl Skalierbarkeit als auch Präzision gewährleistet. Entscheidend für die Geschäftsagilität ist die zugrundeliegende „Agentic Strategy“ von BSI: Sie erlaubt es Unternehmen, Richtlinien für alle Agenten von einem zentralen Punkt aus zu aktualisieren. Damit wird sichergestellt, dass sich die gesamte KI-Belegschaft ohne umständliche Neukonfiguration sofort an strategische Neuausrichtungen anpasst.
Strategische Vorteile und Expertenperspektive
Diese durchdachte Architektur ist keine rein technische Übung, sondern zielt darauf ab, eine Kaskade handfester Geschäftsvorteile zu liefern. Im Kern führen die autonomen Prozesse zu höherer Effizienz, reduzierten Fehlerquoten und signifikanten Kostensenkungen. Da die Entscheidungen der KI-Agenten jederzeit nachvollziehbar bleiben, wird zudem die Transparenz und Rechtssicherheit erhöht. Ein strategisch wichtiger Punkt ist die von BSI garantierte technologische Souveränität: Die Customer Agents sind „modellagnostisch“, was Kunden vor einem Vendor-Lock-in schützt und die Systemarchitektur zukunftssicher macht. Darüber hinaus lässt sich das System nahtlos mit AI-Umsystemen wie Gemini Enterprise oder Kernsystemen aus HR, ERP und dem Banken- oder Versicherungswesen integrieren.
Trotz des hohen Automatisierungsgrads betont BSI die zentrale Rolle des Menschen. Christoph Bräunlich, Head of AI bei BSI Software, stellt klar: "Der Mensch bleibt die Entscheidungsinstanz bei allen wichtigen Themen."
Bräunlich beschreibt die Agenten als „effiziente Alltagshelfer“, die Routinearbeiten übernehmen und menschliche Mitarbeitende für komplexere und strategische Aufgaben freispielen. Dass dieser Ansatz bereits in der Praxis funktioniert, belegen Anwender wie die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB), die Nürnberger Versicherung und Walbusch, die bereits heute auf ein Netzwerk von BSI Customer Agents setzen.
Fazit: Technologie und Mensch im Einklang
Indem BSI autonome Agenten direkt in seine CRM/CX-Kernplattform einbettet, fügt das Unternehmen nicht nur eine KI-Funktion hinzu, sondern definiert das operationale Rückgrat kundenorientierter Abteilungen neu. Der BSI Customer Summit 2025 hat eindrucksvoll demonstriert, wie die Zukunft der Kundenbeziehungen aussehen kann: durch eine intelligente Symbiose aus fortschrittlicher, vernetzter KI-Technologie und einer starken, auf menschlichem Austausch basierenden Community. Der Fokus auf menschliche Expertise und maschinelle Effizienz deutet auf einen pragmatischen und leistungsstarken Weg für die gesamte Branche hin.
Alle Beiträge des BSI Customer Summit 2025 sind auf der Seite von BSI verfügbar.
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