Für den Käufer hat das Projekt einen hohen Stellenwert – mit grosser Wahrscheinlichkeit werden unvorhergesehene Probleme auftauchen, welche auf der Basis einer gut funktionierenden Partnerschaft lösbar sind. Auf dem Weg zum Vertragsabschluss wird nochmals die Möglichkeit geboten, die „Chemie“ zwischen Kunde und Lieferant zu testen. Es sollten in diesem Zusammenhang die wichtigsten denkbaren Risiken angesprochen werden und die Antworten darauf sollten in verständlicher Form in den Verträgen zu finden sein.

Was passiert im Fall der Fälle?

Fragen zu den Risiken können beispielsweise den Ausfall von Schlüsselpersonen betreffen, Ressourcenprobleme, Verzögerungen, Kooperationsprobleme, etc. Bei der Diskussion dieser Antworten kann man sich einige Fragen stellen, welche das Verhalten des potentiellen Geschäftspartners beleuchten:

  • Wer genau ist die Ansprechperson? Welche Kompetenzen bringt diese Person mit, und wird sie von den Mitarbeitern akzeptiert? Wie hoch sind die Tagessätze?
  • Ist das Machtverhältnis der Partnerschaft ausgewogen?
  • Nimmt der Lieferant auch unkonventionelle Wünsche auf?
  • Ist es möglich, bei auftauchenden Sachfragen in die Tiefe zu gehen und handfeste Antworten zu erhalten?
  • Wie viel Zeit räumt der Lieferant für die Verhandlungen ein? Ist er in der Terminfindung flexibel?
  • Wie geht der Anbieter mit heiklen Fragen um?
  • Versucht der Anbieter, seinen Standardvertrag durchzusetzen?

Mit Standardverträgen die Zusammenarbeit regeln

Grundsätzlich muss man sich überlegen, wer den Vertrag aufsetzt und welche Konsequenzen daraus resultieren. Bei Streitigkeiten fällt die Interpretation eventuell anders aus, als man sich das beim Durchlesen eines fertigen Dokumentes vorgestellt hat! Als Verträge mit partnerschaftlichem Gehalt, als komplexe Langzeitverträge haben sich Informatikverträge schon lange vom klassischen Austauschverhältnis „Hier Leistung – dort Gegenleistung“ entfernt. Der Grund dazu liegt darin, dass sich die Grundlagen des Vertragsabschlusses oft ändern oder sich nachträglich sogar als falsch herausstellen können. Der Fokus ist daher auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit zu setzen. Der SWICO (Schweizerischer Wirtschaftsverband der Informations-, Kommunikations- und Organisationstechnik) hat sich für ICT-Standardverträge engagiert und Verträge ausgearbeitet, welche heute oft zum Einsatz gelangen. Hintergrundinformationen und Bestellmöglichkeiten finden sich auf www.modellvertraege.ch. Die Verträge selbst können dort erworben werden und decken ein breites Feld ab – von der freiberuflichen Mitarbeit über Softwareentwicklung bis zum Vertrag zur Lieferung eines integrierten Informatiksystems. 

Service-Level-Agreement ist Teil des Angebots

Bei Vertragsabschluss für eine neue Business-Software liegt der Fokus normalerweise auf der Phase bis und mit Inbetriebnahme der Software. Die Service-Level-Agreements (SLA) sollten aber bereits früher, nämlich beim Vergleich der verschiedenen Angebote, berücksichtigt werden. Im SLA wird beschrieben, welche wiederkehrenden Dienstleistungen im regulären Betrieb der Software erbracht werden. Dabei spielt das “Was” und das “Wie” eine Rolle, d.h. es wird beschrieben, welche
Leistungen vorgesehen sind und wie diese erbracht werden. Beispielsweise wird auf eine Supportanfrage reagiert und zwar innerhalb von 2 Stunden. Wenn in diesem Beispiel die Reaktion darin besteht, dass eine automatisch generierte Antwort mit einer Ticket-Nummer zugestellt wird, ist zwar der Service-Level erfüllt, aber noch kein Nutzen generiert. Normalerweise stehen verschiedenen Service-Levels zur Auswahl. Beispielsweise werden Reaktionen zu Bürozeiten
angeboten oder wahlweise auch 7 x 24h. Dass diese Mehrleistung ihren Preis hat, leuchtet ein. Die Service-Levels können sich als enorme Kostentreiber erweisen, vor allem wenn man die ganze Betrachtung über mehrere Jahre Laufzeit macht. Die Service-Levels und deren Kosten unterscheiden sich zwischen den einzelnen Anbietern enorm und weil die Betriebskosten im Lauf von wenigen Jahren bereits zu einer Grössenordnung wie die ursprüngliche Anschaffung auflaufen, ist dem Thema der SLAs unbedingt Beachtung zu schenken.

Der Text stammt aus dem Buch „Das ERP als Erfolgsfaktorim Unternehmen“ von Dr. Marcel Siegenthaler. ISBN 978-3-03805-137-4 (Print).