B2B-Kundenportal: Schlüsselelement für eine erfolgreiche Kundenbeziehung

In einer Online-Umfrage, die Carpathia im September 2023 durchgeführt hat, haben 30 Teilnehmerinnen und Teilnehmer angegeben, dass sie unter einem Kundenportal ein System verstehen, das unter anderem für alle Kunden bestimmt, kostenlos und kundenindividuell anpassbar ist. Die Mehrheit der Befragten gab auch an, dass ein Kundenportal Bestandteil eines Onlineshops ist. 

Was ist die Motivation eines B2B-Unternehmens, in ein Kundenportal zu investieren? Die Befragten nannten als wichtigste Ziele: Die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Umsatzentwicklung zu verbessern und die Kosten zu senken. Carpathia hat in der Befragung weiter festgestellt, dass Kundenportale in einigen Schweizer B2B-Unternehmen bereits etabliert sind. Dies zeigt sich auch in der Reifegrad-Einschätzung: Zwei Drittel der Befragten denken, dass ihr Kundenportal schon hoch entwickelt oder fortgeschritten ist.

In der Umfrage wollte Carpathia von den B2B-Unternehmen zudem wissen, welche Funktionen ihre Kundenportale aktuell zur Verfügung stellen und legten einen Katalog mit 16 Antwortmöglichkeiten vor. 27 Unternehmen haben die Frage beantwortet mit folgendem Ergebnis:

Mit 24 Nennungen am meisten genannt wurde «Onlinebestellungen und E-Commerce-Funktionen». Dies überrascht nicht, da in unserer Stichprobe bei allen Firmen das Kundenportal mit einem Onlineshop verknüpft ist. Eine im B2B-Umfeld hierbei übliche Anforderung sind kundenindividuelle Preise, wofür in der Regel eine performante Schnittstelle zum ERP nötig ist. Die Funktion «Integration mit ERP- und CRM-Systemen» folgt vor diesem Hintergrund etwas überraschend erst an fünfter Stelle mit 17 Nennungen. Für eine umfassende Self-Service-Umgebung mit hoher Aktualität werden Daten dieser Systeme durchaus benötigt.

Gewisse Funktionen bieten je nach Branche unterschiedlich grosse Potenziale. Die «Vertragsverwaltung und Rechnungsüberblick» etwa (12) sowie das «Offertenmanagement» (10) sind vor allem bei grösseren und längerfristigen Projektgeschäften interessant, zum Beispiel in der Industrie oder Bauwirtschaft. So können beispielsweise projektbezogene Mengen- und Abrufvereinbarungen digital abgebildet, ausgelöst und verrechnet werden.

Auch die Relevanz der vier am wenigsten genannten Funktionen ist branchenabhängig. Ein «Zugang zu Schulungen und Schulungsmaterialien», je nach Situation auch kostenpflichtig denkbar, ist vor allem bei Produkten und Anlagen mit Montagebedarf und komplexem Anwenderwissen interessant. «Planungs- und Berechnungstools», die sich an die wichtige Beeinflussergruppe der Planer richten, können ein wichtiges Instrument für den nachgelagerten Kauf darstellen. Die «Verwaltung bestellter Produkte / Anlagen», zum Beispiel in Form eines Digital Twins der kundenspezifischen Anlage, kann für den Verkauf von Wartungsservice und Ersatzteilen eingesetzt werden, wie es unter anderem die Bühler AG macht. Diese Ausführungen zeigen, dass sich die Bedeutung der Funktionen je nach Branche und Geschäftsmodell unterscheidet.

Weitere Umfrage-Ergebnisse aus dem B2B-Monitor 2023 sowie vier Beispiele von Kundenportalen aus der Praxis, namentlich von der Bühler AG, der R. Nussbaum AG, der Zünd Systemtechnik AG und der Bauwerk Group Schweiz AG, finden Sie in der Publikation «B2B-Monitor 2023».

Herausgeberin des B2B-Monitors ist die inhabergeführte Carpathia AG, die neutrale und unabhängige Unternehmensberatung für den digitalen Vertrieb im Handel. Unser Herz schlägt dafür, Unternehmen in strategischen und operativen Fragen und Analysen rund um den digitalen Vertrieb zu unterstützen. Wir kennen die Erfolgsfaktoren und beraten in Strategie, Konzeption, Evaluation und M&A-Themen. Wir bieten externe Experteneinschätzung, entwickeln neue Ertragspotenziale und begleiten Digital Commerce Projekte. Neutral, transparent und jederzeit konkret.

Alexandra Scherrer (links) ist Mitinhaberin und Geschäftsführerin bei der Carpathia AG. In ihrer Funktion unterstützt sie Unternehmen unterschiedlicher Branchen aus B2C und B2B bei der Strategie-Erarbeitung, -Konzeption und -Umsetzung. Ihr Wissen und ihre Begeisterung fürs Thema Digital Commerce gibt sie in Form von Fachartikeln, Blogbeiträgen und als Dozentin an verschiedenen Schweizer Hochschulen weiter. 

David Morant (rechts) ist Mitinhaber und Senior Digital Business Consultant bei der Carpathia AG. Mit seiner unternehmerischen und analytischen Denkweise unterstützt er Hersteller, Marken und Händler im B2B und B2C bei der Digitalisierung des Vertriebs. Dies stets mit grosser Begeisterung für innovative Geschäftsmodelle mit hohem Kundennutzen und echten Marktchancen.