Alles, was Sie über IT-Serviceautomatisierung wissen müssen

Fangen wir mit der Begriffsklärung an. ITSM fasst Systeme und Prozesse zusammen, die von Organisationen eingesetzt werden, wenn es um die Erbringung von Services für die Endbenutzer (Melder) geht. Bei der Serviceautomatisierung wird ein Teil dieser Prozesse automatisiert, um die Effizienz zu steigern und die Arbeitslast der Servicedesk-Mitarbeiter zu verringern. So bleibt mehr Zeit für diejenigen Aufgaben, für die es auch tatsächlich einen Menschen braucht. So einfach ist das. Leicht zu automatisierende Prozesse sind beispielsweise das Erstellen und Überwachen von Incidents sowie das Bereitstellen automatisierter Lösungen zu einfachen Anfragen mit Hilfe eines Self Service Portals.

Zum einen gestaltet sich der Arbeitsalltag von Servicedesk-Mitarbeitern einfacher – so weit, so klar. Aber die Automatisierung von Services bietet Ihrer Organisation auch darüber hinaus Vorteile, unter anderem: 

Serviceautomatisierung bedeutet auch, dass es weniger Routinetätigkeiten gibt, die das Servicedesk-Team alltäglich zu erledigen hat. Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern können sich IT-Experten auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Anfragen konzentrieren, die uns Menschen vorbehaltene Fähigkeiten erfordern. Das Ergebnis: ein um bis zu 40 % reduziertes Incidentaufkommen und geringere Ausfallzeiten für die Melder. 

Ist Ihre IT-Abteilung durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet? Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wie Sie Zeit und Geld sparen können, indem Sie diesen Vorgang automatisieren.

Reicht ein Melder eine Anfrage ein, dann sollte diese bei jemandem landen, der die zur Lösungsfindung erforderlichen Kompetenzen mitbringt. Mit der Serviceautomatisierung werden Incidents leichter den richtigen Personen zugeordnet. Dabei werden die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie identifiziert, indem sie mit Informationen aus der Wissensdatenbank abgeglichen werden. Ausserdem bekommen Servicedesk-Mitarbeiter hierbei Vorschläge geliefert, wie weitere Felder auf den Incident- und Service-Anfrage-Formularen ausgefüllt werden können. 

Ihre Melder erwarten bei Ihren Services ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis. Sie erwarten aber auch, dass sich darin die positiven Erfahrungen aus der B2C-Welt widerspiegeln, die sie aus ihrem Alltag kennen. Chatbots und Dialog-KIs mit linguistischer Datenverarbeitung können direkte Fragen von Benutzern beantworten, indem sie die geschriebenen Texte analysieren und deren Bedeutung interpretieren. Das bedeutet, dass Melder keine Zeit dafür aufwenden müssen, nach einer Antwort zu suchen oder auf eine Antwort der IT zu warten. Die Gespräche zwischen Melder und Chatbot können Ihnen bereits wichtige Informationen liefern, mit denen die Lösungsfindung beginnen kann. 

Klingt super – aber wo fangen Sie an mit der Automatisierung Ihrer Servicemanagementprozesse? Und welche Aufgaben sollten priorisiert werden? Da haben wir ein paar Tipps parat:

Sehen Sie sich an, welche Art Anfragen Ihr Servicedesk im Alltag am häufigsten erhält. Gehen Sie die Liste durch und stellen Sie sich bei jeder Anfrage die Frage: Durchlaufen wir in der Bearbeitung jedes Mal dieselben Schritte? Folgen diese Schritte bestimmten Regeln? Zu guter Letzt: Schaffen wir mit der Lösung dieser Anfrage einen Mehrwert für die Organisation? Falls ja, dann ist diese Aktivität ein sehr guter Kandidat für eine Automatisierung.

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