Die Axpo Informatik AG bietet als Service Provider der Axpo-Gruppe den Elektrizitätswerken des Kantons Zürich (EKZ), dem Kantonalwerk AEW Energie AG sowie Drittmarktkunden umfassende Serviceleistungen und Lösungen für die Geschäftsbereiche Produktion, Verteilung und Vertrieb von Strom. Zu den Kompetenzen der Axpo Informatik AG zählen IT-Dienstleistungen wie IT-Beratung, die Planung und die Umsetzung komplexer Projekte, Einführung und Betrieb der IT-Infrastruktur und die Unterstützung bei der effektiven Entwicklung und Umsetzung von marktorientierten Service- und Informatiklösungen für den Energiewirtschaftssektor auf nationaler und internationaler Ebene. Die Axpo Informatik unterhält ein zentrales IT Service Desk. An 365 Tagen im Jahr erhalten hier die 6000 Benutzerinnen und Benutzer rund um die Uhr kompetente Beratung und Unterstützung bei Fragen zu Informatikanwendungen und – infrastruktur.

Ausgangslage

Die bisher eingesetzte IT Service Management (ITSM) Lösung war zehn Jahre im Einsatz und geprägt von vielen Erweiterungen und Anpassungen, um die Bedürfnisse der Axpo Informatik AG abzudecken. Während dieses Zeitraumes nahm die Aufgabenkomplexität laufend zu, während gleichzeitig die Anforderungen an die bestehende Lösung stetig stiegen. Die Anpassungen an die bestehenden und zukünftigen Bedürfnisse konnten nur mit grossem Aufwand sowie mit hohen Kosten realisiert werden. Hinzu kam, dass über einen Zeitraum von fünf Jahren keine Softwarepflegemassnahmen durchgeführt worden waren. Dies hatte zur Folge, dass die bestehende Lösung schliesslich nicht mehr releasefähig war. Es stellte sich die Frage, ob die bestehende ITSM-Lösung noch auf den neusten Stand gebracht werden könnte, oder ob es sinnvoller wäre, eine neue Lösung zu suchen.

Zielsetzung

Aus mehreren Gründen wie Funktionalität, Zukunftssicherheit und Investitionsschutz drängte sich eine Ablösung der bestehenden Anwendung auf. Mit einer neuen Lösung sollte die vollständige Abdeckung von integrierten, standardmässigen IT-Service-Management- Prozessen gewährleistet werden. Das neue ITSM-System sollte eine langfristige Anwendbarkeit gewährleisten und zukünftige Entwicklungen flexibel unterstützen. Änderungen hinsichtlich der Anpassbarkeit sollten einfach und selbstständig, ohne Programmierung, realisiert werden können. Vom Lösungsanbieter erwartete man Kompetenz und Erfahrung – nicht nur hinsichtlich des Produkts, sondern auch auf fachlicher Ebene. Die Einführung des neuen ITSM-Tools sollte auch Impulse zur
Prozessoptimierung vermitteln.

Vorgehen

Basierend auf dieser Ausgangslage entschied sich die Axpo Informatik AG für die Evaluation einer modernen, mandanten- und releasefähigen Service-Management-Lösung. Im Rahmen eines Pflichtenheftes wurden die Anforderungen an eine zukünftige Lösung in Form eines Kriterienkatalogs mit entsprechender Gewichtung der einzelnen Punkte festgehalten. Es wurden verschiedene Lösungen geprüft, bevor die Entscheidung letztlich auf Cherwell Service Management® zusammen mit der von der PLAIN IT AG offerierten Lösung fiel, welche als umfassendes Paket mit Beratungs- und Unterstützungsleistungen angeboten wurde. Für Stefan Spiess, Senior-Projektleiter von Axpo Informatik AG, erfüllte das Angebot von PLAIN IT die gewünschten Anforderungen auf ideale Weise: «Wir suchten eine moderne, intuitiv zu bedienende Lösung, die releasefähig ist und ohne Programmierung (codeless) möglichst einfach und effzient an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden kann. Für die Umsetzung des Projektes war es uns wichtig, einen spezialisierten, kompetenten Integrationspartner in unserer Nähe mit ausreichender Erfahrung für das Vorhaben zu finden.» Der Entscheid fiel nicht nur aufgrund von Preis und Leistung. Insbesondere die modernen Entwicklungswerkzeuge wie codeless Blueprint- Mechanismen oder Finite State Machine überzeugten die Verantwortlichen bei Axpo Informatik. Zusammen mit den Spezialisten der PLAIN IT AG sowie internen Entwicklern, welche sich während des Projekts das Knowhow der Cherwell-Entwicklungsumgebung aneigneten, wurde das Projekt der Migration und Prozessanpassung der neuen Cherwell- Lösung ausgeführt. Die Konzepterstellung sowie die Umsetzung der definierten Veränderungen und Erweiterungen der «Standard»- Lösung konnten auf diese Weise kompetent und zeitgerecht zum Erfolg gebracht werden.

Lösungskonzept

Während der Projektinitialisierung sowie innerhalb der Konzeptionsphase wurden die genaueren Anforderungen und ihre Umsetzung im IT-Service-Management-System diskutiert und präzisiert. Wegen des anspruchsvollen Zeitplanes stellten die Prozess- und Datenaufbereitungsvorlagen der PLAIN IT AG für die Umsetzungsphase eine grundlegende Hilfe bei der Spezifikation im Bereich Asset & Configuration Management dar. Die Aufbereitung der Datenstruktur für den Import der erforderlichen Daten wurde durch die Vorlagen als wichtiger Bestandteil für den weiteren Projektverlauf unterstützt. Während der Konzeptionsworkshops konnten die Prozessvorlagen, welche die «out of the box»-ITIL®-V3-2011-Prozesse dokumentieren, zeitsparend und effzient an die Prozesse der Axpo Informatik AG angepasst werden. Daraus ergab sich der Mehrwert einer aktualisierten Prozessdokumentation, in der die vorgenommenen Abweichungen zu der standardmässigen «out of the box»-Systemkonfiguration gleichzeitig dokumentiert wird.

Die Anpassung des Datenmodells und die damit verbundenen Services hatten einen grösseren Einfluss auf den vorhandenen Verrechnungsprozess. Mithilfe des neuen Datenmodells und der Definition von einfach messbaren Services konnte eine Optimierung der Verrechnung über zahlreiche Schnittstellen hinweg erreicht werden.

Um die Qualität der Daten zu gewährleisten, musste bei der Datenmigration vom alten in das neue System ein grosser Aufwand für die Aufbereitung und Bereinigung der Konfigurationsdaten eingeplant werden. Für Stefan Spiess war klar: «Die Komplexität bei der Einführung eines neuen Systems sollte möglichst niedrig gehalten werden. Es sollten nicht zu viele Veränderungen durch zusätzliche Anforderungen während der Einführungsphase parallel abgewickelt werden. Während der Umsetzungsphase kann ein konsequentes Change Management einen wichtigen Beitrag leisten.»

Fazit

Nach der erfolgreichen Einführung der neuen ITSM-Lösung zeigt man sich bei der Axpo Informatik über die Unterstützung durch den Systempartner PLAIN IT äusserst zufrieden. Die Zusammenarbeit mit den Geschäftsverantwortlichen, der Projektleiterin sowie den Entwicklern war konstruktiv und zielführend, lobt Stefan Spiess. Dadurch konnten auch die Herausforderungen bei der Datenmigration von der Datenstruktur des alten in das neue System gemeistert werden, waren doch die Komplexität und der dafür benötigte Aufwand höher als geschätzt. Umso grösser ist die Freude, dass am Ende alles geklappt hat. Der Nutzen, den die Axpo Informatik AG mit der neuen Lösung erzielt hat, ist deutlich spür- und messbar. Die Qualität der Konfigurationsdaten (Configuration Management Database) hat dank der verbesserten Überwachungs- und Kontrollmechanismen klar zugenommen. Die Datensuche und die Klärungen von möglichen Ungereimtheiten können einfacher und effzienter ausgeführt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass heute mehr Stellen, welche in die Serviceprozesse involviert sind, auf das gemeinsame Tool zugreifen können. Die benötigten Auskünfte können so effzienter gestaltet werden. Doch mit der Einführung von Cherwell ist der Service-Hunger noch nicht gestillt: Die Axpo Informatik AG plant Erweiterungen wie zum Beispiel ein Webshop für Servicebestellungen, vereinfachte Servicevertragserstellung und -überwachung oder automatisierte Softwarebestellungen und -rückgaben. Die Qualität und der Umfang des Serviceangebots sollen
und können dank Cherwell weiter ausgebaut werden.